HR 工具-文本范例

员的团队合作精神、攻击性等特征。

　　3、组织小组讨论，进行招聘甄选

　　小组讨论的地点最好选在一个有长方形会议桌、能容纳较多人的会议室进行。采用这
种小组讨论这种方式，通常可以通知 20 人左右前来面试，而且面试者通常要分成两个小
组，因此一个大的会议桌和宽敞的空间是很重要的。

　　讨论开始之前需要对应聘者进行分组编号，例如第一小组 1

“

号可以编为 A1”等。在应

聘者到达之后，请他们分别按照分组、编号顺序坐在长方形会议桌两边。如果两边人数相
差在 2 人以上，需要作相应调整，使得人数大致相当。

　　主持人应在讨论正式开始之前向大家宣读用于讨论的题目的内容，讲明发言规则和
内容，并负责解答大家的疑问。所有事项交待清楚之后，请应聘者自由开始讨论。他们可
以自由地移动座椅，自由地发言。讨论时间结束之后，请大家按照预定的发言规则进行发
言。

　　考官在此过程中可以全程考察，也可以直接从应聘者发言时切入进行考察，前提是
“

”

团队合作精神不是考察的重点。实际上，应聘者自由讨论时间是一个很好的观察团队合

作精神与区分谁是小组领袖的好机会，应该加以充分利用。

　　下面列举一个客户服务经理的招聘实例来说明这种方法的具体实施过程。

　　讨论题目与方案设计

　　假设你是一家名牌空调厂商深圳营销中心的客户服务经理，负责你公司在深圳的所
有直属专卖店的客户服务工作。你们的工作流程是这样的：首先，各专卖店在客户下定单
后将信息传送到客户服务部，由客户服务部完成后续的送货、安装、收取剩余货款、调试、
跟踪等工作。

　　现在，客户服务部收到来自于一家专卖店的订单，需要给一位住在香蜜湖的客户送
货安装。作为客户服务经理，你会怎样安排后续的客户服务活动呢？请你们设计出一个方
案，越详尽越好。（这是第一个问题）

　　然而，事情并不像你们所设想的那样顺利，首先，你们的送货车队在路上出了故障，
以至于到傍晚才将空调送到客户家中，这比客户要求的时间整整晚了半天。在安装空调的
过程中，又因为客户的居室构造比较特殊而额外多花费了半天时间，施工过程中安装工
人的一些不礼貌行为引起了客户家人的反感。更可怕的是，空调安装完毕之后，客户发现
空调的噪声太大，为此他拒绝付剩余的货款。作为生产厂商，你们知道自己的空调产品声
音就是这样大，是可以忍受的，可是客户却不这样认为，他强硬地认为产品不合格，甚
至提出要退货。你们的送货员百般劝说，百般解释，客户就是不付款，而且矛盾还有扩大
的趋势。事情已经到了你非出马不可的地步了。在你出面前，你的上级给你的要求是：1、

不能退货 2、顶多少收 200

元人民币 3

、防止事态扩大蔓延。你会采取怎样的策略呢？请你