五）面部、头部和手指要整洁
面部要随时保持清洁，男不留胡须，女要素雅明快。头发要梳理整洁，女不留流海，长发
要绑扎，男要定时理发；无论男女都不准留怪异的发型，如男剃光头或头发过长。手和指
甲要经常保持干净，不留长指甲，女不涂有色指甲油。
六）站姿端正
注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打

闹。五．语言规范
人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。
（一）职业用语的基本要求
1．语感自然。是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。
2．语调柔和。是指语调温和而不强烈。
3．语言亲切。是指语气和气可亲，能够拉近同顾客的距离。
4．语速适中。是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。
5．语言简练。是指语言简要精炼，不啰嗦，不颠三倒四，反复无常。
6．语意明确。是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可。
（二）用尊称敬语，不要使用忌语
语言的使用做为交流的手段是很重要的，无论对顾客或上司还是同事都要使用尊称敬语，
不同的行业，不同的场合，不同的服务对象其尊称敬语是不同的，要灵活使用。
尊称：同志、先生、女士、小姐等

“

”

（三）说好四声。要经常使用礼貌用语：请、谢谢、再见、请原谅等，要尽量少讲对不起。

一）招呼声
1）上下班时:

“

”

“

”

对上司和同事早晨要大声说你早，下班时说对不起，我先走了。

“

）离开工作岗位时：对旁边的人说我去 XXX”，告知去的地方，外出时，告知访问的

地点、时间。如果有行动预示板就写上。
3

“

”

）出去回来的时候：要说我回来了，不能没有说话悄悄回到座位。

二）询问声

“

”“

”

在接待顾客（客人）时，不能不说话，要有询问声。您有什么事有什么可能帮到您。
三）道别声

“

”

顾客（客人）走时，要说再见、走好、等
四）回答声

“ ”“ ”“ ”

“ ”

被叫时要大声回答是到有，不可说嗯。
（四）讲究语言艺术
语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。俗话说：一句话能把人说得笑起来，也
能把人说得跳起来。通过不同的语言表达，去解释、疏导、排解日常工作中的矛盾，以达到
良好的说话效果，就是语言艺术。
1．和婉。指讲话时要温和委婉。它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接
受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。这样可以化解工作中的矛盾，减少工作
中的冲突和磨擦。
2．让步。指在争执中部分地或全部地放弃自己的意见或利益。上岗时容易在语言上同服务
对象发生争执，一旦发生争执应注意让步，这是缓解矛盾的重要方法。（让一步海阔天
空）
（1

“

”

）在语言上不要针锋相对，以眼还眼、以牙还牙。对语言不干净的服务对象，要始