昆明大学学报

第１９卷

一件事，如客房部服务员一天需要打扫１２一１５间
客房，如果是旅游旺季，客房出租率升高，服务员

要在原来固定工作量的基础上，增加变动工作量和

间断性工作量，从而使得为人体提供能量的物质大

量消耗，短时间内又无法迅速补充，导致了人体能

源不足，产生疲劳。

２．持续不间断工作时间过长。洗衣房的服务

员每天需要清洗来自各部门大量的洗涤物，洗涤前

需要将衣物分类，之后要熨烫、整理，持续工作的
时间长。容易产生疲劳。

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工作时间

田ｌ一天工作时间周期与工作效率的关系

通过图１，我们可以看出，随着时间的延长，

工作效率表现出阶段性变化。

３．工作时间与生物钟有冲突。酒店的服务是

全天候的，前厅部、康乐部等都有晚班制，根据心

理学家分析，午夜至凌晨这一段时间，人的生理状
况是处于不适宜工作的时间，生物钟的打乱很容易

让人产生疲倦感，长期的生物钟颠倒便会造成生理

疲劳。

４．工作的劳动强度大。餐饮的服务具有不均

衡性，劳动强度取决于一定时间内顾客流量的均衡

程度，由于顾客流量的不均衡性，时多时少，时起

时伏，形成劳动时紧时松，时忙时闲的特点。当顾

客流量大时，由于就餐时间的集中性，厨房工作人

员、传菜员的劳动强度就大，连续的超强强度工作

极易产生局部性或全身性疲劳。

５．住宿环境导致休息不足。通过休息，可以

使身体的各个部分活动相互交替进行，使体力和脑

力有效的恢复。很多酒店的员工宿舍安排存在不合

理的现象，不同部门的员工交叉住在一起，因为各

部门的工作时间不同，作息时间自然不一致，这样
势必会影响员工的睡眠质量，睡眠质量的不高会加

速疲劳。

（二ｌ产生心理疲劳的原因

造成酒店员工心理疲劳的原因大致有以下

几种：

１．工作环境单调。职工的工作总是在一个具

体的工作场所中进行的。工作场所中的各种设施设

备不仅为职工工作创造了条件，而且对职工的生理
和心理状态也产生很大的影响，照明不够、气温太

高或噪音很大都可能导致工作质量差，工作效率下

降。因为这些自然因素能够引起烦躁、疲劳、厌

倦、单调、乏味、事故和其他许多不良影响，使职

工的工作动机和工作能力下降。工作场所的建筑造

型、色彩装饰过于沉重压抑，也会使员工产生视觉

疲劳。

２．工作长期处于紧张状态。前厅部员工需要

长期保持端庄的服务姿势，随时准备用不同的语言

为客人提供不同的服务，填写各种不同表格，满足

客人的各种需求。处理可能发生的顾客投诉，应对

各种刁蛮的顾客，精神上不可以有丝毫放松；传菜

员要及时将厨师做好的各款菜肴准确送到不同客人

餐桌上，如果传菜不及时或者上错菜，传菜员就有

可能被批评或扣分，甚至下岗，长期处于紧张状态

和压力下的员工，心理疲劳是肯定存在的。

表１

客房单项操作时间标准列裹

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３．工作分工过细，枯燥单调。饭店工作专业

化设计，是一种以效率为目的的，以工作为中心的

设计方法，它着重通过工作细分化、标准化和简单

重复来提高饭店服务效率。由于工作范围更加缩

小，工作内容更加单调乏味，工作标准也过于苛

刻，如客房部明文规定的工作时间是衡量员工优劣

的标准（见表１），因而饭店员工常会情绪低落，

动力不足。例如，洗衣工、烫衣工、传菜员、洗碗

工等，会产生单调、乏味和疲倦的心理，这种心理

状态延续时间一长，就易于产生心理疲劳。

４．超负荷工作。旅游旺季时，酒店的很多部

门的工作量都很大，加班工作是避免不了的。员工

常会抱怨下班时间拖延，会产生对未知事物的恐

惧，因为很可能下班时间快到了又要开始服务，如

餐饮部。酒店岗位在定员时如果没有编制足够的人

员或准备预备人员，员工就不可避免超负荷工作，

万方数据