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虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还
必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和
顾客细分的必要性
顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每
一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利
润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一
定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过价值营销
以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利
的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他在培育顾客忠诚的
过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。
顾客细分的方法
1.根据人口特征和购买历史细分
在消费者研究中，一般通过人口特征和购买历史的调研可以找到顾客忠诚的蛛丝马
迹。一般而言，通过别人推荐而购买的顾客比因广告影响而购买的人要更忠诚；以标准价
格购买的顾客比以促销价格购买的人更忠诚；有家的人、中年人、和乡村人口更忠诚，高
流动人口忠诚度低。找到了目标消费群就可以知道企业要把价值给谁，及到底要给什么价
值。比如美国 USAA 保险公司的顾客保留率达 98%，简直高得不可想象，因为该公司有一
个稳定的顾客群：军官。虽然军官保险的利润不是很高，但由于公司满足了这一群体的特
定需求，使得顾客保留率很高，维持的成本很低，公司的利润也就很可观。
2.根据顾客对企业的价值细分
我们有必要根据顾客对企业的价值来细分顾客。衡量顾客对企业的价值可以有很多方
法，计算顾客的终身价值是一个切实可行的方法。所谓顾客终身价值是指顾客作为企业顾
客的周期内为企业的利润的贡献的折现总和。影响顾客终身价值的最重要的两个因素是计
算周期和贴现率。一般而言，在贴现率不变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那
么纳入计算的顾客价值就越多，顾客的终身价值就越大；计算周期一定的情况下，贴现
顾客终身价值的计算比较复杂，需要获得以下信息：