己认为做得好的地方，自己认为下次可改进的地方。让 ROLE B 来评论自己的搭档的优点与不足，并结
合 ROLE B

“

”

情景的设置，谈谈自己作为 客人 的感受；让观众踊跃地发言。每一位员工讲完后，大家均

报以掌声，给予其充分的信心。
    　　作为培训者在引导员工这个环节中要注意以下要点：
    　　（1）以积极、正面的态度来评价自己及他人，对优点要言之有物，能以具体事例说明；（2）所
提的建议应具体明确可行，不提空洞和不切实际的意见；（3）专心聆听，不
    　　排斥他人的意见，听取别人的意见也是学习的一种方式；（4）围绕培训的中心，不分散讨论与
此无关的事项；（5）让每一位受训者都有发言的机会，并增强其自信。
    　　培训者应鼓励员工大胆发言，如果员工参与热情高，培训者可在旁记录，并把要点摘录至白板
上，不同的员工来自不同的部门，在宽松的气氛上会有许多观点，而这些观点之间互相作用，互相完

“

”

善，将形成一套 理论 。对员工未能涉及到的要点，培训者要循循善诱，启发学员。培训者可描述员工
在之前活动中的某一段表现，结合实际工作可能出现的问题，以开放式的提问方式向员工提问，从而

“

”

掌控 发表 阶段的主动权。
    

 

　　四、 理论

    

“

　　热烈的讨论后，培训者将先给予两个小组若干的时间，分别讨论如何完善先前所讨论的 宾客投

”

诉处理 的步骤，可确定一个重点，如：可能出现的问题，应对的用语等，然后派代表阐述本小组形成

“

”

的 理论 。为增强受训组员的自信，鼓励有不同的观点，培训者可预备大白纸、白板笔，供两组撰写将

“

”

自己形成的 理论 并说明组别。发言完毕后，培训者可将此张贴在教室的墙上。当两个组的理论阐述完

“

”

毕后，培训者应对其作充分的肯定，并在此基础上总结、归纳和完善。客观地说，这里所形成的 理论

“

”

其实很大程度上还是培训者在准备培训时所要讲授的内容，但由员工来阐述，给人以 新鲜出炉 的感
觉。
    

 

　　五、 应用

    

“

”

　　由员工自己通过实际演练，参与讨论而形成的理论，如何与实践相结合，将通过 应用 的环节

来实现。重新设定情景，参照前面的步骤进行活动（演练）→发表→理论→应用。员工通过自己的感受，
观察他人的行为，与他人分享收获，逐步枯燥的理论成为一种游刃有余的技巧。培训者与员工一起对之
前所做的活动中需改进的部分共同制订计划。为保证效果，每次只需解决一个问题。
    

“

”

　　美国管理学家斯金纳所提出的 强化理论 认为：通过强化可以使人的行为趋向于重复发生，即

形成一定的习惯，对于好的行为，如果给予及时的奖励，可以使人往好的方向发展。体验式培训正是实

“

”

践了上述的观点，通过 活动→发表→理论→应用→活动 的路径，让员工在较短的时间内，运用团队
学习的方法，亲自参与，真切地获得感受，真正做到了从做中学习。团队成员给予的反馈，团队学习的
氛围和作用，更可以让员工在返回工作岗位后仍可受用，从而使培训效果更持久。在上述体验式培训的

  “

过程中，不难看出员工取代了培训者，成为了培训的主角，而培训者在过程中成为 了 使学习发生的

”

人 ，是培训的催化剂。