顾客怨气消除原则

原则一：顾客永远是对的！
原则二：如果顾客错了，参考原则

一。

那里有宜人的环境：一大摞杂志、有教育性的文学作品和墙上的招贴画；走廊里播放

着令人振奋的音乐，另外每个患者都可以用随身听。甚至还有一个食品室可以提供热饮，

另外还有一个冰箱，患者们可以自己随便吃一些点心。

护士们笑容真诚，接线员声音悦耳！医生呢？显然他们很高兴在这样愉悦轻松的办

公环境中工作。

“

‘

’

当我接受治疗之后，医生微笑得对我说： 我不能说 期待不久能够再次见到您 ，但

”

是如果您将来需要我们的护理，您会知道到哪儿找我们。

他是对的。我并不渴望很快地会到这家牙科诊所。但是，如果真的需要时，你可以猜

出我会去哪个诊所。

如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而

“

”

且态度要和蔼。要知道，人们 求医就诊 的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位医生。

 “

”

恢复元气 大法：S-E-R-V-I-C-E

获得顾客的信赖的方法和技巧很多，但也许 S-E-R-V-I-C-E

“

补救法可以让我们 恢复元

”

气 ，以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。

1.

S-说你很抱歉。没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他。既

不要奴颜碑膝，也没有必要永远致歉。一个诚实的和真心的道歉就足够了。

2.

E-快速解决问题。问题解决的越快越好。没有时间去计算维修所用的花

费。该用多少就用多少。花的钱会随时间逐渐淡忘，但从中获得的利益是持久的。

3.

R-对顾客作出反应。记住：对象不光是产品，日期和订单，更重要的是

人。这需要花点时间来强调。做一个愿意倾听别人意见的人。用电话、传真和客户

保持个人联系。当整个业务都完了之后，用一封短信、小的礼品或其他特殊的方

式对他们逐个表示感谢。

4.

V-对顾客的胜利。给顾客提供比他们期待更多的服务，借以提高顾客对

你的信赖。服务可以采用各种方式：退款、打折、特殊帮助、额外服务，并不一定

都要是钱。但是无论用什么方式，都要快！经过长达数月的协商、讨论和批准后

得到的退款或其他表示不会赢得顾客的好感。