在 我 们 面 临 眼 前 利 益 和 长 远
利 益 矛 盾 的 时 候 ， 我 们 为 客

户 作 了 什 么 呢 ， 我 们 选 择 了
什 么 呢 ， 我 们 的 损 失 是 小 得

还是大失？

漫画一：一个人推
着除草机，喊：除
草，每周 5 美元。

颜色鲜艳，是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大大的宜家标志：其做工精良，结实

——

的布面，钢骨，舒适的木头手柄

正是那种下雨时人们所需要的雨伞。

伞的旁边挂着一个小牌子：

宜家雨伞

……………

晴天

..10 美元

………………

雨天

3 美元

看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。

下雨天人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利

润，但是宜家更聪明。

他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这

把雨伞不同寻常的低价。他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记

得宜家。

归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。在他们如此悉心的照顾之下，你当然

会再次光顾！

“

”

现在，你问问自己：我的顾客 下雨时 会受到什么伤害？（设备故障、缺货或急需送

货？）他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格？

这时就应该反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也

许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！

大与小，得和失

案例背景 二：这个案例来自国外，但我想对我

们很有启迪。

当 A 和 B 夫妻搬到 Bayshore Park 后，开始使

用楼下的干洗服务。但他们的上班时间对我们不太方
便，于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗

衣店。

上个礼拜，妻子 B 发现从店里送回的全新红色裤子已经完全被毁了。布料毛毛糙糙，

几乎要撕裂了。

B 大吃一惊，随即查找洗衣店的电话号码，这时 A 告诫 B

“

说： 顶多赔偿干洗的费

”

用。

B 带着焦虑的嗓音给店主打了个电话，出乎意料的是，店主听了 B 的陈述后立即说

“

”

看来我们要给你买一条裤子了！

干洗花多少钱？7 美元。新裤子呢？150 美元。
衡量一下，店主损失 150 美元，是得还是失呢？

店主需要许多干洗的活才能把她给 B 的裤子的钱挣回来。但是她从 A 和 B 这儿赢得

漫画二：一个人推着除草机，站在门口

“

对一个房主说： 区区 5 美元便可以让

您免于割草的困扰而得以观看一场精彩
的 NBA 篮球赛，为自己喜欢的队伍喝

”

彩！