如果顾客不愿意为之付钱的话，我们绝不

‘

’

提供 难以置信！ 的服务！达成明确完整

“

”

 

“

的 服 务 协 议 ， 并 不 断 地 更 新 服 务 协

”

议 。确保在不增加成本的情况下，提高您

的服务质量。

然了。我们可以发现一个客户满意度秘诀：服务或产品的质量不是您投入的那些，而

是顾客或客户从中得到的那些。

记得有这么一个案例：

背景二：某超市购物有这么一条便利的特快通道：购物六件以下（含六件）者，可

以快速交款通过。

多么怪异的概念：竟然用快速来奖励买东西少的顾客而不是奖励买东西多的顾客！

“

”

从商业角度来看，这种 常规 方式是会抹杀人们的购买积极性的。长长的交款队伍，本来

使客户已经对进入超市购买的欲望大减，甚至客户会为了符合特快通道的条件 ---购物六

件以下（含六件）者通过，而从篮子里拿出一两件东西来，以达到快速交款的目的。

背景三：另外一家超市反其道而行之，设立这样的最快交款通道---特快通道：购物

150 元以上者。

额外配备收款员会使交款队伍移动得很快。大量采购的顾客所选购的东西可以同时由

两位收款员和价格扫描仪处理。旁边配备一个工作人员帮助顾客将附过款的商品装入购物

“

”

袋、帮他送到车上。收款台还给他赠送 贵宾卡 ，鼓励他再次光临选购。

“

”

这样的特殊通道才是真正的 特快 ！面对这样的服务，您难道不会为了能走特快通

道而多选几样商品吗？

在这个大喊增值服务和客户至上的时代，同样的付出，得到的结果却截然不同。区别

的本质在于：您提供的产品或者增值服务是否是客户所得到的或者客户所要的。

“

”

看到这里，我想您要回顾一下自己的业务了。为了保证您的 最有价值的顾客 能够成

“

”

为回头客，您会为他们做些什么？您会为他们提供什么样的 特快服务 ？您的客户觉得

满意吗？您的客户对您的品牌使用经验满意吗？您的产品或服务符合您的客户预期理想

吗？客户会不会再次选择您的品牌？您的客户会不会向别人推荐您的产品或服务 ……这

些都是您必须面对的客户满意度问题。

“

”

我相信，当您将 给他们想要的或做能得到的！ 的原则运用于您的服务中时，客户

已经在对您微笑了。

过多的服务？

您也许会奇怪，过多的服务？对，

就是过多的服务！当您惴惴不安地