支持和服务模式

   任务

渠道

潜在客户的产生

客户身份认证

售前

销售结束

售后支持

区域代表
商业伙伴
电话
因特网

负责潜在客户产生的合作伙伴（渠道） 是网络发展以来的产物，它负责潜在信息

提供者的渠道最好将信息提供给公司的中心管理系统，后者提供恰当的销售源，才能真

正产生信息增值。

负责销售的合作伙伴（渠道）实际上就是指代理商、中间商和分销商等。他们负责

为制造商或供货商销售产品，作为制造商的命脉之一，他们最要注意的是明确自己职能

“

”

的 临界点 ，比喻说明确服务是否是自己的范畴等。

负责支持和服务的伙伴（渠道）提供售后服务的渠道所起的作用是显而易见的。对

售后支持合作伙伴渠道来说，存在的一个突出问题就是如何确保客户作咨询的问题已通

过该渠道得到及时、专业而满意的解决。制造商一般会为这些委任的伙伴制定一个严格的

综合认证体系。



渠道危机解决方案一----渠道和产品整合匹配

ATRACK

  

公司的困境。 ATRACK

“

公司试图夺回其旗舰品牌 ATRACK”失去的市场份

额。该产品在备用轮胎方面的市场份额从 1984 年的约 15%下降到 1993 年的 11%。

公司出现问题的部分原因是对最终用户的渠道购买行为变化反映迟缓。
ATRACK 管理当局认识到它需要扩展其轮胎的销售渠道，因为当人们需要更换轮胎

时，他们再也不愿意寻求专门的轮胎经销商，而是越来越多的在折扣轮胎店、大型经销商、
仓库俱乐部（这些渠道销售多种品牌）购买轮胎，但是直到最近，ATRACK 的品牌几乎
无 一 例 外 的 通 过 公 司 所 有 的 1000 家 自 营 店 和 2500 家 独 立 经 销 商 （ 他 们 只 专 卖
ATRACK 品牌）销售。1992 年，ATRACK 开始通过西尔斯、沃尔玛及象亚利桑纳折扣轮
胎公司那样的几家轮胎连锁店销售其产品。1992 年 3 月，ATRACK 宣布他将开始把
“ATRACK

”

牌 的七条轮胎产品线卖给西尔斯公司。西尔斯一年销售 950 万条轮胎，比任

何其他零售商都多。

把轮胎卖给这些渠道导致 ATRACK 与独立经销商关系恶化。这些独立经销商人实现

着 ATRACK50%的销售。一位拥有 10

“

家轮胎连锁店的董事长说： 你的感觉就像经过 35

”

年的婚姻生活，你妻子突然跟你分手了。 ATRACK 的 2500 家独立经销商中，有几百家
开始进其他品牌的轮胎作为对 ATRACK 通过西尔斯销售轮胎的反应。许多经销商开始销
售私家品牌轮胎（这些轮胎有的是 ATRACK 自己的工厂生产的）。这些品牌给经销商带
来高额利润并减少了价格竞争。其他经销商则经营象米其林、布理奇斯通等竞争性品牌。加
利福尼亚的几家经销商甚至对 ATRACK 提起诉讼，声称通过大型经销商销售轮胎不公平