有时东西是会变质，当它发生在你身上
时，尽快采取补救措施，让顾客记住你

的迅捷与慷慨，而不是变质的豆腐。

如何失去一位客户

背景案例一：我和六位朋友去一个湘菜餐馆吃午饭，这家餐馆装修的很好，环境优雅，

小姐的服务态度更是笑魇如花，而

且餐厅的中间有一幅大字：欢迎您

回家！！感觉很不错。

我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口，正好每人一口。每道菜上来时，我们六个人都

很高兴的同时吃下自己那一口。

这些菜大多很可口，但有一盘豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入嘴里时，

实在受不了那豆腐的味道，豆腐已经变质，腐臭发酸。但是豆腐已经碎在嘴里了，我们只

好都咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。

我们叫来服务员，服务员微笑着，马上向我们道歉，并答应告诉经理，随后上了一

道味道可口的菜。

我们吃完饭要结账时，发现账单上还有那道豆腐的钱。服务员再次向我们道歉并叫来

“

了经理。经理振振有词： 但是豆腐你们都吃了呀，我们当然要收钱了！如果这豆腐不好

”

吃，为什么你们把六块都吃了呢？

无论我们如何辩解，经理都坚持豆腐应该付钱，我们最后只好付了这豆腐的钱。

我们开始对这家餐厅的环境及可口的味道很满意，但后面这个小小的不愉快让我们

想：这家餐馆失去了我们。

这是我们六个最后一次光顾这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙

伴都再也不会光顾这家餐馆。

那么，现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意的。

1、 将豆腐从账单上划掉。

2、 给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料。

3、 亲自向我们道歉并感谢我们所提供的宝贵意见。

4、 答应马上警告厨师，然后这么做。

5、

“

在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面手书 六份新鲜可口的

……

豆腐

免费”

方法就只能是方

法，重要的是，你
做了没有？ Just  do 
it!