从客户的角度考虑问题，
是赢得客户最好的方法之

一。

平均每个顾客在附近住大约 5 年。

那么，你从这个顾客手中得到的是：5 年*1000 元=5000 元。

如果一个顾客来到你的书店，递给你 5000 元来买书，这时候，你会说是以书为中

心呢？还是以客户为中心呢？你肯定心里已经得出答案：客户就是我们的业务中心！

如果某个顾客今天带着如此数目的钱来找你，那么你会如何对待他们？他买书的时

候，你会不会给他一个灿烂的微笑呢？你会不会给他一杯免费的饮料呢？你会不会花点

时间跟他聊聊他过的怎么样呢？

微笑和满意的服务，难道不是他们每天都应该得到的吗？

当然，你可能不卖书。那么，你卖什么呢？你顾客的购买频率如何？将你的客户每月

购买数量乘以 20，你就会得到上面简介的公式。

当全球一体化的出现，所有的技术不再是核心，当所有的产品都面临残酷的竞争时

候，我们猛地发现，原来最重要的是客户，提供完美服务，让客户满意是所有利润的根

源，这就是服务营销产生前提。以客户为中心的营销模式让所有的公司都变革管理范式，

迎接大市场时代和大服务时代的到来。客户取代产品成为营销核心的战略演变是惠普客户

服务导向的管理战略之一，是值得我们借鉴和学习的，从我们正在学习的惠普经销商大

学到最新的电子化渠道，都是它给经销商和用户提供的服务之一。

不要从你的角度看世界

也许，你是营销的行家里手，在这个行业里摸爬滚打多年，使你对顾客、你的受众群体有

了深入的了解，你知道他们需要什么，因此，你明

白客户是业务的中心，你总能想到很好的营销举措

去满足顾客。但在实施的时候是否时刻以此为原则呢？是否能达到令客户满意的效果呢？

案例：最近，我常去的一家超市在客户服务方面推出了一个新举措：在现金出纳机

“

旁边放了一小篮苹果，旁边贴着这样一张字条： 如果本柜台的职员没有向您微笑或说谢

”

谢，你可从篮中免费拿走一个苹果。

但苹果篮依然是满的，但并不是因为店员总是在微笑。问题在哪里呢？

营销人员本着为客户服务、让客户满意的原则做出了以上的方案，但为什么取不到效

果呢？这就是制定方案的时候角度不对。

“

”

因为拿一个苹果相当于 抓住 店员的一个错误。谁愿意在店员给你收款时激怒她呢？