产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客

户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又

是服务的提供者。例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是

服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是，马上你就可能会回过头来找刚才

那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。

通过扩展客户（包括同事）的定义，我们就向优质的服务迈出了总要的一步。我们记

住：不能善待雇员因该，同样也不会善待客户。

服务的薄弱环节

在内部服务的环节，最薄弱的就是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不

好，或者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，

雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务

实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家：两个雇员之间的矛盾解决的

不妥，将如何严重的损害为客户提供的服务质量。

    

昨日的冤怨。 过去几年，A 和 B 都在台式办公用品公司工作。A 是客户服务部的服

务代表，B 是在销售部工作。几个星期之前，他们因为弄错了给客户的交货日期一事发生

了争执。结果，A 在客户那里受到了责难。他对 B 提供的错误信息感到很气愤，于是他在

接下来的谈话中发了脾气。B 感觉受到了 A 的刁难，于是他反唇相讥。这个矛盾就这样一

直没有解决。

  

今天的问题。  两个月以后，一位新客户打电话到公司询问有关货品的定价，却无

意中成为 A 和 B 在这场争执的受害者。客户：我想请问定做特定颜色的 235 号办公桌的

价格。您能告诉我需要多少钱吗？A：当然可以。我现在就帮您查询，您能少等片刻吗？

客户：好的。A：谢谢。A 让那位客户等候在电话旁，他给销售部门打了个电话询问所需的

价格信息。当 B 出乎意料的接听电话时，问题便发生了。B：我是 B，请问你有什么事？

A：（冷漠地）我是 A，我需要定做特定颜色的 235 号款式货品的价格。B：（傲慢地）

现在我没空查，你过会儿再打过来。A：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着

呢！B：那你只好过一会儿在答复他了，我有急事要办，现在不能查。（B 挂上了电话，

A 很生气，他又重新和等候着的客户通了话）：A：我现在不能告诉你那项价格。客户：