倾听

这个销售人员沟通的第二个环节：

调动销售人员的感官来参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过

嘴去表达。有良好倾听的沟通使销售人员不仅可以全面地了解客户的需要，还可以发现客户潜

在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。

通常情况下，销售人员会滔滔不绝地说，而且很多销售人员说得很好，但是客户就是不买

他的产品，其主要原因就是他们说的并不是客户想听的。

其实，对一些优秀的销售人员而言，他们说话只占 20％，倾听占 80％，所以说倾听在销售

人员沟通过程中，是最重要的一个环节，因为一方面，只有通过倾听，才能够明白对方说的什

么，想表达的是什么，想得到什么，然后我们才能够有针对性地说，满足其需求；另一方面，

如果让客户多说，还能够体现其优越感，会更加喜欢倾听者，他会有被认同的感觉，从而更有

可能会购买产品。

好的倾听者不仅要听文字信息，还要“听”声调，表情和肢体等非言语信息；不仅要听对

方说的内容，而且要“听”对方的感受和情绪；不仅要用耳朵听，而且要调动身体所有器官用

心倾听； 除了听外，还要用语言表达出对对方的理解，用眼神、表情、身体传达出对对方的认

同等。

所以，在很大程度上，倾听的好坏直接决定了整个沟通效果的好坏。

说服和影响

这是沟通的第三个环节，即有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说

服和认同以及这些环节中的交互反馈，最后达到销售、成交。

这就要求销售人员在理解对方，从对方的角度出发的基础上，为了说服客户购买产品，动

之以情，晓之以理，采用各种可能有效的、对方可以接受的方式来说服对方，从而达到沟通的

目的。

在测评销售人员的沟通能力时，主要是从这个三个关键行为入手，进行测评，然后把这几

个关键行为进行综合，最后达到真实测评出应聘者沟通能力水平。。

二、面试中如何用情景案例法测评沟通能力？

在测评大学生沟通能力时，传统的方法，比如结构化面试存在一定的弊端，因为对大学生

而言，他们过去很少有相同或相似的销售经历，所以就不能用他们过去的沟通经历有效地预测