客户服务规范

2）当顾客细摸细看或比对摸看的时候。
3）当顾客突然停下脚步，仔细观察商品的时候。
4）当顾客抬头，将视线从商品移转至导购员时。
5）当顾客好象再寻找甚幺商品时。
6）当顾客与其同伴边指商品相互讨论时。
7）当顾客径直向导购员走过来时

因我品牌价格较贵，顾客需较长时间观察与思索，如过早初步接触就容易使
顾客产生戒备心，而借故离开，故需掌握好接近客户的时机。

c、待客与攀谈：与客户攀谈要主动打招呼，不等客户发问，称呼对方要礼貌与得体，

应脸带微笑，点头致意。

d、商品展示；

1）注意观察，主动展示：从顾客的一举一动、目光了解他的需求，并及时主动

拿取商品主动积极的展示

2）积极配合，鼓励参与：让顾客自己动手，亲自体验商品各种性能，并在一旁

积极配合和指导。

3）刺激联想，语言配合：用生动的语言描述顾客使用该商品后的效果，刺激顾

客产生美好联想。

4）观察神态，因势利导：展示商品过程中，要揣摩顾客心理变化和内心所想，

结合商品特性调整展示重点以迎合顾客心理，引导顾客做出购买决定。

5）介绍有轻重之分，把决策留给顾客：抓住商品重点着重介绍，并把不同品牌、

规格的商品做对比展示，由顾客来做决定购买。

6）展示要点：

※让顾客了解商品的使用情况，并让顾客亲手一试，以提高顾客联想力。
※让顾客了解商品的价值所在，以增加顾客的认同。
※让顾客有多种选择，一次提供 2-3 种不同尺寸与价值的商品供客户选

择。

※多刺激顾客的五官，在用手触摸、听介绍、煮食试用的过程中，让顾客

逐渐对商品感到亲切和喜爱。

7）语言介绍技巧；

※引用例证：引用荣誉证书、专利、专家评论、报刊报导、广告宣传、

顾客响应等。

※用数字说话：具体计算商品代给顾客多大利益。
※对比：进行商品对比，来说明商品优点。

※煮食示范：增加顾客对商品印象。
※助销工具：商品宣传资料、切片样版、图片、专家报导、专利证书等。

e、利益推销：导购员经常犯的错误是向顾客介绍商品的材料、质量与特性，而没有

告诉顾客，这些特点能带来甚幺样的便利与好处，我们卖的不是商品而是商品
带给顾客的利益即－商品能够满足顾客甚幺样的需求，为顾客带来甚幺好处。其
运用方法如下；

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