突发情况除了火灾以外，还有诸如客人突发急病，突发打架斗殴等。

客人突发急病：如楼层报下来，则提醒服务员不要随意移动客人，

可打开窗户让空气对流，问客人是否知道自己的病情，然后赶紧通知上

级，如上级不在，则问清情况电话报告上级，根据上级指示操作，如需

叫救护车，则拨打 120，讲清地点，病人情况，以及从病人口中得到的

一些情况；打架斗殴，通知保安及酒店负责人或上级。提醒客人不要停

留在危险区域。

关于酒店安全还有一种情况必须特别注意：即为客人开房门的程序 ：

如果有一位客人需总台通知楼层开门，总台需确认客人为此房客人（以

入住登记单记录的资料为主），方可为其开门。确认身份的途径如下，

查看押金收据，查看身份证，（如果认识该客人则无此必要）。如果客

人身上无任何凭证，则不可给其开门。下面举一些实例。希望大家能从中

总结一些经验，并灵活运用到在对客服务时做到既让客人满意，又能保

证酒店及客人的安全