印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not 

serving the customer, your job is to serve somebody who is.

后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是

在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，

二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the 

Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出

来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 It doesn‘t matter whether the 

customer is right or wrong. It matters how they feel.

我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。

8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may