2

 

． 从授权清单看，如果某个环节的授权过多，期间过长，以及授权不规范，往往是

流程本身出现了问题；

3

 

． 如果有集中投诉的授理机制，那么投诉里大的环节，往往是需要优化的对象。

4

 

． 向中高级管理层访谈。他们集中反映底效或无效的审批，往往是流程优化的重点；

5

 

． 向频繁接触流程的各部门人员了解，比较各部门的业务助理，他们对公司的流程

比较有发言权。

从个人的经验来看，很多流程臃肿、低效是因为：

1

 

． 没有业务分类与分级，业务流程流转上一刀切，导致流程效率过低。比如我们在

测试 HR 流程中，就发现有些控制失效，是客服人员离职时，很多未经资产管理部门确

认，违反了公司规定。但得到的解释是按照公司的规定操作上有难度，因为客服人员流动

大，而且他们接触的资产不多，风险不大。如果在设计流程时，把人员分成几类，底风险

的人减少审批环节，建立一个审批矩阵就可以有效规避这类问题的发生。

2

 

． 由于缺乏事后的报告与质询环节，管理层层层审批，无论业务重要程度，均采取

事前控制。公司很多流程的签字都要超过 10 个，签到最后都跑到总裁那里了。很多签字都

是复核，本身缺乏实际的意义。如此实际上是控制失效，因为真的出了问题，无法问责，

总不能把所有责任都归到总裁那里。这里如果能多加此，补偿控制，如定期报告、检讨会、

审计或高层抽查的问责制等，可以减少大量的事前审批。ITIL 中针对不同类型的事件的分

级审批机制就是很好的借鉴。