此故障能否维修？

1、此故障从来未维修过或同

类故障以前未处理好

1、查阅资料并请教其他工程师，或同中

心、总部联系。

此故障能否在用户家维修？是否需拉

修？是否需提供周转机？

2、有可能无法在用户家维修，

需要拉修

2、直接带周转机上门

3

联系
用户

确认上门时间、地址、产品型号、购买

日期、故障现象等。

路途遥远，可能无法保证按

约定时间上门
地址、型号或故障现象不符

产品超保

电话无人接

用户恼怒，拒绝上门

用户一直联系不上

道歉说明原因并改约时间
按确认后的地址、型号或故障现象上门

准备收据（发票），收费标准

改时间打，如再晚就不能按约定时间到

达则直接按地址上门，及时向中心反馈

中间结果

耐心听取用户发泄（注意中间要应答，

 

让用户知道你在 听），并本着承担责任

 

解决 问题的原则与用户沟通，征得用户

同意上门

按地址上门，或用户不在家，则给用户

留下留言条，留下电话，希望用户以后

再联系。