四个层次的评估

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　　麦当劳很努力去完成 反应、知识、行为、绩效 等４个层次的评估。

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　　第一个 反应 ，就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么，例如评估表就是

 

收集反应的一种评估方法，可以借由大家的反应调整以符合学员的需求。

　　第二就是讲师的评估，每一位老师的引导技巧，都会影响学员的学习，所以在每一
次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上
课前会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大家透过这些方式，究竟保留
了多少知识，以了解训练的内容是否符合组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视
学生的参与，会把学生的参与度，量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或
者是和大家互动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程去做调整，以

 

符合学生的学习需求。

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　　第三是 行为 ，在课程中学到的东西，能不能在回到工作以后，改变你的行为，达
到更好的绩效。在麦当劳有一个双向的调查，上课前会先针对学生的职能做一些评估，再
请他的老板或直属主管做一个评估，然后经过训练三个月之后，再做一次评估；因为学
生必须回去应用他所学的，所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较，来衡量训练
的成果。我认为这个部份在企业对人员的训练方面非常重要，这也是现在一般企业比较少
做到的，因为它所花的成本较大，而且分析起来也比较困难，所以很多企业都放弃没有

 

做到。汉堡大学很努力推动这个部份。

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　　第四，在 绩效 方面，课后行动计划的执行成果和绩效有一定的关系，每一次上完
课，学生都必须设定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为

 

他做鉴定，以确保训练与绩效结合。

 

　　传授价值观与技能

　　企业的价值观会影响训练的成效，在麦当劳的人员训练结构上，有两个重要的部份 ，

 

 

一个是Ｃａｒｅｅｒ－Ｌｏｎｇ Ｌｅａｒｎｉｎｇ Ｐａｔｈ，第二个部份是ＭｃＤｏｎ

 

 

 

 

 

ａｌｄ＇ｓ Ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｆｏｒ Ｔｒａｉｎｉｎｇ，就是

 

全球麦当劳的人员学习发展中心，包括所谓的汉堡大学。

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　　麦当劳最主要的价值观，就是 以人为本 ，一个快速餐饮服务（Ｑｕｉｃｋ Ｓｅｒ

 

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ｖｉｃｅ Ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ），在训练过程中如何把麦当劳 以人为本 的价值，带
入到每一个人每一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动，有一些关

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怀，有一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳 以人为本 如何落实在每一天

 

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的实际工作。 　　延伸麦当劳最主要的价值观 以人为本 ，麦当劳在人员的发展上，就

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是要 传授一生受用的价值观与技能 。在麦当劳的筑梦过程里，每一个学习者在每一个不
同的经验里，学到一生受用的价值观跟技能，那是麦当劳人员发展的一个很重要的观念 ，

 

也就是这样的一个价值观，支持我们的训练与人员发展系统的成功。