是 企 业 对 外 的 诚 挚 承 诺 ； 从 企 业 内 部 的 角 度 来 看 ， 是 企 业 对 内

基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通

 

就是客人的满意和赞扬。

“

” “

”

用心服务，二要 倾心 、 热心 ，即倾注全部心血和精力全心

全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求

“

我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使 我对客人微

”

“

”

笑 的同时， 客人也对我微笑 ；变简单、一般的服务为复杂、

“

” “

” “

” “

多样的特色服务，把 代为服务 、 社区服务 、 特需服务 、 绿

” “

”

色通道服务 、 首问负责制 等优质服务形式落到实处。心为客

人 所 用 ， 情 为 客 人 所 系 ； 急 客 人 之 所 急 ， 想 用 户 之 所 想 ； 想 于

 

客人未想之先，做于客人未做之前。

“

” “

”

客人服务，三要 细心 、 耐心 ，即细微处见真情，长期坚持

“

见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起， 勿以善小

”

而不为 。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不

 

厌其烦，耐心做到客人满意为止。

心 

一、服务发自内心 

 

我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。

服 务 来 自 于 你 自 己 的 意 愿 ： 乐 于 为 别 人 服 务 ， 并 给 他 们 带 来 欢

乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是

爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客

“

人，你也就得到许多的不愉快的回应。因此 乐于为客人提供服