信息化中的信息不仅是一种资源，更是一种文化；不光是简单的当下信号信息，而是
对人、对人的生活方式的持续文化塑造。以 CRM 为例，面对同样一条客户信息，企业文化
的高度和认同度决定了对该信息的认识深度、使用方式和使用效果。你可以简简单单的输
入一个电话号码和购买日期，你也可以对客户的喜好、购买次数和购买商品特点进行分析，

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甚至确定最合适销售人员再次为该客户服务

这一切都取决于企业的文化，或者说，

企业的生存方式。

    随着科技的不断进步，主管们与公司内的沟通手段也在不断更新，开始应用计算机、
人造卫星等高科技手段。在沃尔玛公司里，除了实地调查以外，会议中还会有计算机的打
印输出结果，告诉公司内部经理与员工哪些商品卖得出去，哪些卖不出去。然而会议中真
正有价值的情报还是公司经理们从商店里带回来的信息。他们会在一起讨论为什么那些商
品会畅销或滞销，以及随后他们会在一起讨论商店应当出售什么商品或是将它从货架上
撤除。比如，如果他们到巴拿马城海滩的商店看到那里防晒油销量很好，就可以将此方法
告诉其他地区的海滩商店。会议结束以后，这些地区经理应当立刻打电话给分区经理，再
由他们告知各商店经理，商店经理会要求部门经理马上采取行动，于是整个公司的运转
都连在了一起。

对于卫星电视和大众传媒，沃尔玛公司当时还无法知道这么一点的沟通会对自己的员工

或顾客产生什么样的效果，但它感到通过卫星来提醒大家做到沟通是很有必要的，而且

在当时，全美国还没有其他的零售商能做到这一点。所以它决定运用大众传媒来进行沟通。

不过在当时，这主要是针对第一线的员工，因为他们才是使顾客满意并让他们不断光临

的原因。这一举措同公司发展有着非常密切的联系，它大大鼓舞了员工们的士气。从那年

圣诞节算起，沃尔玛的销售额超过凯玛特公司和西尔斯公司所花的时间，要比华尔街最

乐观的分析家所估计的还要早两年。

    

“

”

沃尔玛的信条是 接触顾客的是第一线的员工，而不是坐在办公室里的官僚 。这种体

制保证了信息的及时反馈以达到共享，同时也促使员工提出了许多改善管理的卓有成效

的建议。所有这些构成了独特的沃尔玛文化，它是支撑这个零售业巨人的中流砥柱。

    

“

”

沃尔玛处理员工关系经常用到的一个词汇叫 分享信息 。分享信息和分担责任是构成

沃尔玛合伙关系的另一个重要内容。它使人产生责任感和参与感。在各个商店里，沃尔玛

公布该店的利润、进货、销售和减价情况，并且不只是向经理及其助理们公布，而是向商

店的每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息。显然，部分信息也会流传到公司外面。但