州酸鱼、港式海鲜。。。。竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北
京活不过三年。

2004 年 2 月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，

他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者
已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天既然有食
客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达 30 多度。这是火锅生意最
淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可

“

”

是这家店居然还要翻台，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---
海底捞。

“

”

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得见多识广的首都火
锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？

“

”

这里的服务很变态。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和

”“

饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！这里跟别的餐厅不一样：
吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还

”

是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。
“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务

”

员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。
。。。。。。
仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二
家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快海底
捞第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店。。。。短短四年、海底捞一
口气在北京开出了 11 间店，而且没有一间加盟店。
俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006 年，百胜中国公司将年会聚餐

“

”

放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是参观和学习。百胜是世界餐
饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过 20 家店，

“

”

海底捞的创始人张勇说：这简直是大象向蚂蚁学习。次日，在百胜中国年会

“

”

“

”

上，张勇应邀就如何激发员工工作热情做演讲时，被这些大象学生追问
了整整三个小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级别
的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当
了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问
题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独特的管
理智慧。

用心创造差异化

1994 年还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，

“

利用业余时间卖起了麻辣烫。我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，
刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快
点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客

”

“

满意，送的比卖的还多。张勇回忆道，结果大家都说我的东西不好吃，却又

”

都愿意过来。半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣

“

烫就是海底捞的前身。客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度

”

冷淡，就会说很难吃啊。从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取
胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红起