能令客人满意。

1）优质的服务

“

”

：我们应该遵照旅游酒店服务的 八字方针 （热情、主动、耐心、周

到）去做，灵活变通地满足客人合理要求，营造轻松、愉悦的氛围，为客人提供优质、高

效、快捷的服务，这样客人的满意度才会提高。

A）

 

热情 ---

“

” “

酒店人员要树立良好的酒店意识，遵照 宾客至上、服务第一 和 客

”

人总是对的 的服务宗旨，做到笑迎客人、问候客人，热情接待客人，语言亲切和蔼，让

客人感到来这里开心、体面、有地位。

 B）

 

主动 --- 要主动为客人提供方便、提供高效快捷的服务，让客人感到快捷方便、温

馨体贴。

C）

 

耐心 --- 在为客人服务过程中保持不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；客

人有情绪、有意见时耐心聆听、要理解客人，满足客人的合理要求、关心、体贴客人，

让客人感到亲切、温暖，把服务工作做得尽善尽美。

   D）

 

周到 --- 要主动为特殊客人排忧解难，提供贴心服务，做到想客人之所想、想客人

之未想、想客人之专想，让客人感到亲切，关怀备至，如家一般的温暖。

2）优良的秩序：酒店应该保持优良的秩序。要保持良好的秩序，酒店各部门管理人

员必须掌控好公共场所的情况，员工要遵守酒店各项规章制度，配合管理人员控制好公

共场所的秩序，严防意外事故的发生。

前厅要控制小孩在大堂追逐、控制衣冠不整、臭气熏天的人员出入酒店，控制外来人

员在大堂沙发上躺下睡觉或坐姿不雅，控制醉酒人员借酒闹事，控制不良分子调换（偷

窃）客人行李等；管家部和内保人员要控制好客房楼层的秩序，避免小孩、醉汉、特殊人

群或非住客在楼层追逐嘻戏、熙熙攘攘、大声呼叫或乱敲门等形式骚扰客人，餐厅和娱乐

场所要特别注意形态可疑的人员，确保客人物品安全，只有这样，客人的满意度才会提

高。

3）完善的安全体系：酒店是人群消费最为密集的地方，所以酒店必须要有完善的

消防安全系统，保障客人的人身安全；要有完善的监控系统，保障客人的物品安全，要