采用后者而非前者。React 是那些下意识时，直接的反射行为，而

response 则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发

出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼

吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的

方法而不是客户的态度。客户的态度。

　　当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺

术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对

我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我

…

想 "

　　在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有

所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好

…" "

…

对，对，对 "等词语，以免让正在气头上的来电者接过去

说"好什么"或"不对"等。正确的表达可以是"知道了"，"我理

解"，"我了解"等。

　　即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更

不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解

决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先

将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整

到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：