爱情三因素理论在为我们提供理解顾客关系的独特视角的同时，也提示了一种行之有效
的销售方法：从激情、亲密与承诺三方面来系统地培养、提升顾客对我们所销售的产品、所代
表的企业以及我们自己的情感，从而使他们逐步成为长期的忠诚顾客。具体来说分为三步：
　　第一步，引发激情。在企业层面，需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良
好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地
抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。
　　第二步，培养亲密。在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，销售
人员不能自我陶醉，不能满足于顾客的第一次购买，而应该清醒地认识到：要促成顾客的第

“

二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要 润物细无

”

声 ，需要长时间的磨合。在企业层面，主要靠产品的质量和配套的售后服务；在销售人员层
面，则需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，
并提供有效的解决方案。
　　第三步，建立承诺。要让顾客对你有很高的承诺，必须首先让顾客感受到你的真诚。只有
以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。
当然，这三个方面是紧密相关的，在实践中，不应该机械地照搬，而是在充分了解顾客需求
的基础上，灵活运用。

作者简介：
彭泗清，美国管理学会（Academy of Management）会员、中国社会心理学会理事、副秘书长。
主要研究领域为市场营销、消费行为、组织行为等，曾为多家企业提供市场营销和人力资源管
理等方面的培训和咨询服务。