包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状

况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的
“ ”

 

家 有一全面的认识和了解。

    (2)

 

饭店礼节礼貌培训

    包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及

如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的
培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处

 

体现出对客人的尊重。

    (3)

 

饭店意识培训

    意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他

们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单

“

”

地讲，所谓服务意识就是 宾客意识 ，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客
耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所
急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮

“

”

演的 角色 及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样
那样的问题，原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质
量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求，了解饭店服务的特点，真正理
解 100－1=0 或 100－1＜0

“

” “

”

的涵义，树立起 零缺点 、 一次就要把工作做好

的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然饭店划分

 

为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有 一共
同的目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作

“

”  

的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到 分工不分家 。

    (4)

 

业务培训

    新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜

过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则侧重本岗

 

位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对 新员工进行基
本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费
同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样
的，因此饭店服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，饭
店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对
待，并能按科学的程序、