他人的关系，引起反感，或者自己承认的事实会被别人加以恶意阐释。把涉及到对工作和

老板的负面看法的种种复杂原因，都归结到一个方面（例如工资），在离职员工中是普

遍现象。

再让我们看看市场营销人员是如何处理客户问题的吧。优秀的市场商人常常从不同角

度来了解客户的喜好。没错，他们确实进行了市场调查、小组座谈，还进行各种测试来了

解消费者对其产品和服务的态度和意见，以及消费者对价格、质量、产品和服务设计等方

面的变化的反映如何，等等。不仅如此，他们还追踪和评估实际购买行为：消费者究竟是

如何做的？零售商店的销售时点数据就是一个很好的根据。简言之，聪明的市场商人同时

考虑了消费者的言和行。他们很清楚人们常常说一套，做一套，因此他们认识到了在分析

中兼顾两者的重要性。他们跟踪消费情况，记录实际购买走势，并以此推断消费者的喜好

和预测他们对产品的价格等方面变化的反应。他们利用这些信息来做决策，决定应该生产

什么，如何为自己的产品和服务定价。

不知何故，商人了解和预测消费者行为的方式很少被人力资源决策者所采纳，而这

些决策人对员工喜好的认识，几乎完全建立在员工的一面之词上。

“

”

案例：丰田汽车险遭 欺骗

丰田汽车制造公司不久前差一点就落入了言行不一的陷阱。这一世界知名企业每年都

要进行员工调查，并在很大程度上依赖于调查结果来制定人力资源方案。

丰田公司认为：工资和升职同员工业绩有着紧密联系。同时，为了提高员工的技术水

平，它还提供了大量的培训和就业管理方案，旨在通过职位调动，让有潜质的员工有机

会拓宽技术知识面。

然而，调查结果却显示：员工根本不重视这些昂贵的培训方案，这让丰田公司不由

大吃一惊。从调查中了解到：员工的工资和晋升同业绩水平关联不大，而且员工并不认为

他们能从培训和工资调动中受益。由此，丰田公司得出了一个结论：丰田每年在这些人力

资源方案中浪费了大量资金。公司管理层在倾听了员工心声之后，准备考虑修改公司的业

绩管理和薪酬体系，并把相关资金转移到其它方案中去。