抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱

怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了

一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还

应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一

定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚

之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的

习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认

真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并

且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的
抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。

对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，

然后再采取有效的措施。

4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只

占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。
在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当

事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只

有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，

尽量做到公正严明。