几乎所有的行业都会有服务的高峰期，当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，
服务人员的服务热情就很难维持，毕竟在频繁的服务中，体力、心力、智力都在消耗。但顾
客不会理解这些，他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务，如果享受不到，
他们就会表示不满，向服务人员施压。因此，如何在顾客服务的高峰期也能提供令顾客满

意的服务是服务人员必须承受的压力。
上面我们介绍了服务人员面临的各种压力，对于一线的服务人员来说，如果不能很好的
改善这些压力，就无法提供令顾客满意的优质服务，从另一个角度来讲，企业也无法获

得真正的服务竞争优势。
二

工作压力对服务人员的影响

如此之多的压力，在没有得到有效调节的前提下，对服务人员会有哪些影响呢？

失去工作热情

当工作压得人喘不过气来的时候，相信任何人都无法保持工作热情，有的时候，甚至会

对工作产生厌倦感。
2.

情绪波动大

当一个人被巨大的压力笼罩时，其他的任何小事都可能会引发他脾气。所以，压力大的人

“

”——

常常被形容为火药桶

一点就着。

身体可能受损

压力还可能给人体带来损伤，常见的症状有心悸、胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化
系统问题 (如胃部不适、腹泻等)

、恶心或呕吐、免疫力降低等。

可能会影响到人际关系

许多人都说，不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。但是有几个人能真正做到？所
以，在工作中有巨大压力的人，他的家人、朋友通常也要跟着承受这种压力。开始，大家
会给予谅解和帮助，但是时间久了，如果不注意调整,

人际关系就可能会变差了。

三

从企业出发如何进行有效的压力管理

所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理的紧张反应。
据研究机构美国职业压力协会(American Institute of Stress)估计，压力以及其所导致

——

的疾病

缺勤、体力衰竭、神经健康问题

每年耗费美国企业界 3 000 多亿美元。目前

在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯
企业咨询服务中心的调查发现，有超过 20%

“

”

的员工声称工作压力很大或极大。业内人

士初步估计，中国每年因工作压力给企业带来的损失，至少上亿元人民币。所以，企业应

该进行有效的压力管理，减少这方面给企业造成的损失。
企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定

并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。
1.

改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线
服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人

员的安全感和舒适感，从而减轻压力。
保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免令这些物品成

为制造麻烦的源头。
2.

鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开
设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受

到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。