6、服务顾问锁好门窗并告知客户。

第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息

标准用语：李先生，请随我到服务前台。或：李先生，您请进。服务顾问必

须给客户拉开凳子，倒第一杯水（服务前台放雨伞，下雨和太阳大的时候必

须给客户撑伞）。

1、正确输入客户及车辆信息，再次确认联系方式。必须准确登记客户的续保

日期。标准用语：李先生，您的电话号码是**吗？（第一次来的客户准确
输入即可）

2、用 FFB 方式说明维修/保养该部件对客户的驾车体验有什么好处。举例：

李先生，这次的 4.5 万公里保养我们主要关注以下部件：机油、机油格、
空气格、刹车片、波箱油等。更换机油机油格可以更好地保持发动机各部

件的润滑，延长发动机使用寿命；更换空气格可以为发动机输入清洁的空

气，减少油耗；更换刹车片可以让您刹车的时候更灵敏，保证您的行车安

全。车子跑到 4.5 万公里，一定要更换波箱油，这时候波箱油已经变质，
润滑和散热效果大大下降，如不及时更换就会出现挂档难挂、损坏波箱内

部的齿轮等严重问题。当然，及时更换就会预防此类问题的发生，方便您

的出行。

3、服务顾问向顾客介绍会做全车检查和增值服务（包括洗车服务），同时将

常规保养单给客户看。标准用语;李先生,我们会对您的爱车进行免费全面
的检查，这是常规保养单，保养之后师傅会将检查结果标注在右边，有任

何问题我会及时通知您，另外我们会对您的爱车进行全面的清洗。

4、预估价格、交车时间。服务顾问：李先生，本次保养备件费用 1211 元, 

工时费用 280 元，总共预计 1480 元, 大约需要 3 个小时，工时费用和备
件费用完全按照一汽大众厂家标准执行,请问有什么问题吗？（如客户有问
题如嫌价格贵、耗时长则耐心解释）

5、询问客户是否带走旧件：李先生，更换下来的旧件您需要带走吗？

（如带走），好的，我们把旧件放在您车的后备箱里您看可以吗？（必须

“

”

在预检单上注明 旧件放后备箱 并提醒车间注意）

6、请客户在委托书上签字并将副本交客户及妥善保管。服务顾问：李先生，

如果没有疑问请您在这签字确认。签字完毕，服务顾问：这是任务委托书

和接车单的副本，是取车的凭证，请妥善保管。