原则四：言辞一致，统一对外
　　在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立
可信度相当重要的因素。危机公关处理者博得天策和企业必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递

一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。
　　三、危机公关处理的措施
　　作为危机管理的核心，危机公关处理工作成果往往决定企业在危机中的命运，以下措施对成功处理危机至
关重要：
　　1.危机的确认与评估
　　在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚

至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在
第一时间启动危机管处理领导小组的工作，让它充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从

来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至
企业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的

职责分工、相应权限和沟通渠道。
　　危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机

事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对
危机的正确认识。
　　一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影
响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出

初步的评估和决策。
　　2.危机诊断
　　危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资
源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，弄清

病因，对症下药。
　　通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫

等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内
因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业

可调控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因。
　　企业分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机公关处理策

略提供依据。
　　3.确认危机公关处理方案
　　企业危机公关处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能
根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没

有事前危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题，企业管理者则应亲率相关部门的
负责人赴第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程，应根据评估

结果和诊断结果列举各项抉择方案，权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决
策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的

评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。
　　4. 组织集中力量，落实处理方案
　　这是危机公关处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。由于危机反应的资
源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主

要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要
危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机公关处

理才是有效的。
　　当危机赤裸裸地呈现在企业领导人面前时，必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机公关处理的过程

中，企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则，按照危机公关处理的方针措施步步为营，那么不仅使危机得
到遏制、削减和恢复，企业甚至可以把危机看成一次发展的契机，抓住机会，实现新的跨越。
经过 QQ：6113968 的观察总结处理方法如下：
一、注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。
但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。
深圳 A 企业与广东惠州 B

“

”

企业在股票上市中，均有 信息披露不真实 的现象，因此国家证监会介入调查，在接

受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A 企

业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A 企业的这种态度

得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复