Group, a Cleveland consulting and venture capital
firm
在J.B. Robinson Jewelers，我们非常强调培
训。角色扮演练习是我们培训中的重要一环。它是展
示给售货员们如何最有效的满足客户，处理问题并
完成销售的宝贵工具。跟其他的培训工具不同，比
如手册和课堂讲座，角色扮演练习是主动的。因为
“
”
演出 中所包含的能动性，参与感和观众的压力的
作用，销售人员的学习效率非常高。
角色扮演练习在提高销售人员访问客户和发现
潜在客户的能力中也体现出了高度的可操作性。例
如，多年以前我们购买了两座Cleveland广播电台，
我在其销售代表中推行每天的角色扮演练习。他们
工作中的进步，伴随着更高的等级评定，推动
WMJI和WBBG的销售额在两年半的时间内从
$600,000发展到了6百万元。
活动中用到的技巧
J.B. Robinson的销售人员可以分为四个级别，
每一个级别都有一个新的职称。每一次晋升都要求
雇员通过几个测试，包括销售能力，产品的熟悉程
度，以及对公司政策和工作程序的了解程度。每一
个测试还包括一个角色扮演过程，其中由商店经理
担任顾客。成功的完成整个测试过程要求受试人在
角色扮演检测中展现出多种销售技巧，一个由一位
商店经理和一位监督人员组成的裁判委员会负责评
估角色扮演检测的结果。
此外商店经理还被要求领导召开每天的商店会
议，在其中他们讨论商品，商店的政策并组织角色
扮演练习。 在这些练习中，一个人扮演销售人员，
而另外一个人则扮演顾客。 其它的人就作为观众并
在表演后发表评论。 下面一段表演的示例。
主持人：今天我们将做几个角色扮演练习，主题是
欢迎一位顾客。 我们的目标是努力显得友好，令人
愉快和能够提供帮助。 我们想告诉顾客我们在这里
是想让他们感觉愉快，而不仅仅是出售什么东西。
我们想跟客户建立良好的关系，我们想让他们再次
光临。
当欢迎一位顾客的时候避免那些陈腐的欢迎词，比
“
”
如， 我能为您做点什么吗？ 你可以在脑海中想象
这样一幅场景：某一天你在一个婚礼招待会上开始
跟一位陌生人交谈。
那个场景跟欢迎一位顾客的情况不太一样，但
它可能可以帮助你。
[
“
”
“
”
从人群中选择一位 售货员 和一位 顾客 。]
让我们从一位顾客想买一些手套开始。
销售人员1：
早安。 我希望您在停车场没遇到太多
麻烦。我知道每到星期六它总是很拥挤，而且就快
下雪了，到处都是湿的。
顾客：我不得不停到停车场的另一头。风很大而且
我的帽子和手套都浸透了。
销售人员1：让我把他们放到加热器旁边。它们会干
得快一点。
顾客：谢谢。实际上我是来买手套的，我的手套都
用坏了。
销售人员1：刚到了一些非常好的手套。您想要什么
尺寸、颜色，和样式？
主持人：[打断] 好的! 让我们暂停在这里。[对销售
人员说。] 你还能做得更好吗？
销售人员1：我在摆弄我的领带而且总是避免跟顾
客的眼睛接触。我还忘记了问她是否有个价格范围，
以避免我们从过分低价或高价的商品开始。
主持人：[对剩下的人说。]他哪些对方做的很不错？
销售人员２：他似乎真的很关心顾客。他表达出了
他想提供帮助，而不是仅仅做一次销售。
销售人员３：他一直等到顾客自己说要购买，一点
促销的压力都没有。他推进得很自然，一点没有逼
迫的感觉。
主持人：
是的，毫无疑问他做的非常出色。他
还能
做的更好吗？
销售人员４：
他对缺乏眼睛接触的说法非常正确。
而且，如果条件允许，他可能还可以帮那位顾客找
个挂湿外套的地方。
销售人员５：
如果有热咖啡的话，他也可以提供
一点。我总是试图用一些不一样的方式欢迎来我们
店里的顾客。
主持人：感谢大家的精彩评论。总体上，我认为他
完成得非常出色。 我想从他那里购买了。现在让我
们换别人担任销售人员和顾客。
‘
’
没有痛苦，没有收获
以下是我从这个方法的实施过程中总结出的一些小
技巧：
为了使活动目的明确，给每次练习一个主题。
主题可以包括欢迎顾客、获得和顾客的良好关
系、学习了解顾客需要、给顾客他们需要的、完
成销售、增加某项商品的销售额，和处理顾客
抱怨。
通过鼓励人们扮演难以满足的，冷淡的或对购
买有抵触情绪的顾客来挑战销售人员的能力。
当你的销售人员发展出了更好的能力，那些
“
”
顾客 应该提高挑战的难度。
当角色扮演练习结束了之后，要记住让充过电
“
”
的 销售人员 告诉大家他或她怎样做还可以更
好。这使得销售人员精炼并加强了学习效果。此
外该销售人员也可以预先对潜在的来自他人的
批评产生免疫。
促使旁观者发现该销售人员的表演中什么地方
做得比较好。强调好的方面，引起在场的每一
个人对销售中的成功点的注意。就象我已经指