案例与技术

的素质模型。

2.参照美国国家职业系统对行政前台的定义和工作内容

美国劳 动 部为了推动职 业教育，发布了美国国家标准

职 业分 类 及职 业分析。其中，与 前台有关 的职位有O f f i c e 

Clerks、Receptionists  and  Information  Clerks、Hotel, 

Motel,  and  Resort  Desk  Clerks  等等。其中，第一个职位

为行政助理；第二个职位为前台接待，这与本文研究的行政前

台最为近似；第三个职位为宾馆前台。

前台接待、宾馆酒店前台和行政助理三个职位有很大的

相似性，在现实工作中常常被混为一体。按照美国国家标准

职业分类系统（O

*

NET）的定义，前台接待的工作内容是“回

答公众、顾客、来访者和其他相关人员的询问，以及在接待时

提供组织内部的架构分布、人员、办公室等信息服务。”

（1）工作职责

前台接待的具体的工作职责，O

*

N E T也做出了详细说

明，包括以下10项：一是接听电话。记录电话信息并转告相关

人员；安排预约。二是接待来访者。了解来访者的意图、目的；

引导来访者到目的地。三是使用传真、计算机、邮件等为客户

传达信息或文件。四是倾听并解决来自客户或公众的抱怨。五

是完成文书工作。例如校对、誊写手写信息；使用计算机或计

算机进行对账等。六是填写登记表。七是提供组织架构和人

员方面的信息和服务。八是搜集、分类、分发和准备信件、留

言、快递。九是办理和准备相关备忘录、信件、旅行票据及其

他文件。十是接收购买商品或服务的单据。

我国企业的行政前台职位的工作职责基本在以上10项内

容基础上进行增减。例如，增加会议准备和服务工作；公司的

茶歇服务等。有的公司的前台甚至承担了一部分行政助理的

工作职责，工作内容加重，而且承担较重管理类责任。

（2）任职资格

在美国国家职业标准中，前台接待（近似行政前台）职位

的任职要求，包括工具、技术、知识重要性标准，技能重要性

标准，能力重要性标准，工作活动重要性标准，职业兴趣，性

格要求，工作价值观等等。

第 一 ， 工 具 、 技 术 和 知 识 （ T o o l s   , 

Technology&Knowledge）重要性标准。①工具使用（Tools 

used  in  this  occupation）：会使用计算器、传真、扫描仪、

复印机、多线路电话接线器。 ②技术（Technology used in 

this  occupation）：

“账单处理软件”；

“数据采集和数据库

管理软件”；

“支票处理软件”等；还有Office、Word等办公软

件。 ③知识（Knowledge）：

“客户服务”；

“行政事务知识”；

“语言文字”；

“计算机和电子设备知识”。

第二，技能（Sk i l l）重要性标准。行政前台要求的技能

主要有“说”、

“倾听”、

“服务导向”、

“阅读理解”、

“人际合

作”、

“人际知觉”、

“批判性思考”、

“写作”、

“监控”和“时

间管理”。

第三，能力（Abilities）重要性标准。行政前台对能力的

要求如下：

“口头表达”，

“语言理解”，

“口齿清晰”，

“语言

识别”，

“书面理解”，

“注重细节”，

“专注”，

“发现问题”和

“书面表达”。

第四，职业兴趣。在霍兰德职业兴趣模型中，行政前台的

维度为：

“常规型”、

“企业型”和“社会型”。

第五，性格要求。对于行政前台，其工作内容是事物型和

服务型，因此对性格要求是：

“可靠的”，

“注重细节的”，

“诚

信的”，

“自我控制的”，

“合作的”，

“社会导向的”，

“关心他

人的”，

“能承压的”，

“独立的”和“主动的”。

第六，工作价值观。行政前台人员第一注重的是“友谊”，

愿意在没有竞争的环境中提供服务，与人合作。排在第二位的

价值观是“支持”，这是由行政前台的工作性质决定的，即为

雇员提供支持性服务。第三位是“成就感”，好的行政前台是

结果导向的，能够在工作中发挥潜力并获得满足。

从以上讲述中，我们可以发现，O

*

NET标准揭示了行政

前台的素质模型特征。这些特征似乎和中国企业实践的情况

存在一些冲突，比如“成就感”；在中国，对行政前台的定位，

更倾向为企业形象的代表，十分强调行政前台的外表形象，同

时，中国企业行政前台的工作内容简单，较难体现成就感，这

也是行政前台离职率居高不下的主要原因。

3.整合行政前台的职位要求

理论上，还可以通过资料分析和整合来构建行政前台的

素质模型。这些资料来源主要包括企业公开发布的招聘信息

中职位要求的内容，咨询机构或学者发布的研究结果等等。对

其中的内容进行编码、分析，并进行验证，也是构建素质模型

的一种可靠的方法。

但对于双核心素质模型，仅通过整合资料，可能还不能满

足我们建立胜任力和留任双因素模型的需要，还要结合开放

式访谈，在构建素质模型时考虑留任因素。

参考文献：

[1] http://online.onetcenter.org/.

[2]管平.美国国家标准职业分类与O*NET系统职业分析的启示与借

鉴[J].中国职业技术教育,2011,21:87-90

[3]时勘.基于胜任特征模型的人力资源开发[J].心理科学进展

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[4]李明斐，卢小君.胜任力与胜任力模型构建方法研究[J].大连理工

大学学报(社会科学版),2004,3:28-31