2012

版组织行为学案例

组织文化部分

费者笑,火锅店老板愁，很多火锅店在北京活不过三年。

2004

年 2 月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。

起初,他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空
见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队! 要知道,北京
的三伏天,温度经常高达 30 多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别
的菜式,

“

要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要翻台 ,这不能不说是一个奇迹。

这个奇迹的缔造者就是---

海底捞。

海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招数赢得见多识广的首都火锅爱好者的青睐?
问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?

“

‘

’

这里的服务很变态。在这里等着有人给擦皮鞋,修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、

打扑克、下象棋,全都免费啊!”

“这里跟别的餐厅不一样 :吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布,头发长的女生,就给你猴
筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,

”

还给你专门包手机的塑料套。

“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒
了,

”……

竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。

仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开二家店难, 开三间店不死
才算有本事。有人满心疑惑,

有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间

店,

…

第四间店短短四年,

海底捞一口气在北京开出了 11 间店,而且没有一间加盟店。

俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006 年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹
园店,

“

”

并说这顿饭的目的是参观和学习。百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开

遍全球,

而当时海底捞总共不过 20 家店, 海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁

”

学习。次日,在百胜中国年会上,

“

”

张勇应邀就如何激发员工工作热情做演讲时,

“

被这些大

”

象学生追问了整整三个小时。

这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行
了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受
海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研
究,以此发掘海底捞的独特的管理智慧。

一、用心创造差异化
1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起

“

了麻辣烫。我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想
要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错 ,
为了让顾客满意,

”

送的比卖的还多。张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿

”

意过来。半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的
前身。