第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题

第六章如何处理顾客的投诉问题

第一章如何处理与顾客的关系

销售情景 1

导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

错误应对
1.

喜欢的话，可以试穿。

这是我们的新款，欢迎试穿。

这件也不错，试一下吧。

问题诊断
“

” “

”

喜欢的话，可以试穿和这是我们的新款，欢迎试穿这两句话几乎成了中

国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开
始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废

“

”

话，因为顾客买衣服肯定要试穿。这件也不错，试一下吧，则是由于导购自
己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就
说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让

顾客不把我们的建议当一回事。

导购策略
服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾
客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大
的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就

包括沟通中与顾客的语言应对。
就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提
出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体
的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事
先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿
不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专

业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。

语言模板
导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，
每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这

……

边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样

（不等回答就提着衣

服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）
（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得
再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮

您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）
导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您
介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您