如上所见，这些不断变换的状况促使大量重要的企业管理运营策略的产生，大多数
企

业将大部分重心放在客户上，力求留住现有的客户，并希望能吸引更多的新客户。另一
个非常明确的目标是保持业务灵活性和不可预测性，以及更加激烈的竞争和结构性变化

都要求企业能够快速、有效地应对变化。

日益增长的风险和不确定状况使得成本控制的重要性尤胜以往，以此来保持利润

率，提高公司稳健性。但是最重要的是对有效管控和可审计的需求，以确保公司正确管
理风险，控制运营并遵守法规和企业策略。

关注客户服务：多变的不确定状况与全球化进程和日益激烈的竞争更进一步

地强调了对挽留客户以及吸引新业务的需求。

2. 业务灵活性：上文中所述的不断变化的状况导致企业需要快速、有效地对新

商机做出响应，以便提高市场占有率，实现利润增长。

3. 降低成本：在有不确定和风险的情况下，降低成本来确保利润率，提供财务

稳健性以抵御市场重大变化是必不可少的。

管控：变化会带来风险，因此能否持续验证、度量和审计业务结果，以确保
与企业和监管目标相符、一致、准确至关重要。

虽然企业的管理者对推动业务的高级别过程通常了解透彻，但只有决策才能控制这

些事务在日常业务运营中的执行方式，并由此挖掘出在运营执行中创造新价值的潜力。
举个简单的例子可能有助于理解后续讨论内容。我们常常发现银行在贷款审批系统中设

置的限制高于监管机构审批所需的限制。这样做的理由是虽然批准或拒绝贷款的决策过
程通常相当简单，可以由经验较少的人员轻松处理，但对于贷款额更大的较复杂情况，

就可能出现许多不可忽视的额外因素：总体流动性水平、受特定市场板块或组织的影响、
可疑的信用评级、敏感地区及诸多其他因素。因此需要经验丰富的监管参与。但此类人

员薪水高，而且过程的复杂性还可能意味着每名监管阅读的资料可能不同、因而决策结
果也可能相异。通过将这些复杂决策算法放入一组业务规则中，决策将始终保持一致，

并且无需等待、即时生效，因此也不必由高薪人员参与。此外，由于规则对于业务部门

清晰可见，因此可以根据运营绩效对规则进行调整和优化，同时验证合规性。但有一个

问题。控制决策的信息往往以不同形式在整个企业中传播。决策可能涉及使用办公文档

和电子表格、与其他人员谈话、运行特定 IT 应用程序以及遵循特定的记录过程。因此决

策过程不仅耗时，而且根据使用的信息源，其结果可能截然不同，难以验证或检查。除
此之外，上述调查中反映出的不断增加的复杂性和不确定性，加上现代企业的相互联系、

相互影响的特点，因此高级主管人员常常抱怨决策质量欠佳。换言之，往往基于错误或
不充分的信息而做出决策，并且无法及时制定决策以响应客户或市场需求。决策过程的

可视性也同样不佳，这使得管理合规性和确保公司的运营符合内外部策略和法规困难重
重。最糟糕的是，难以通过更改决策来实现不同成果，因为对于决策当前的运作方式缺

乏清晰的了解，因此也无法确定哪些地方需要更改。我们需要的是尽可能自动决策，以
降低成本，提升客户服务，同时规范化并记录控制决策的规则，从而可以更轻松地检查、

验证和更改规则、提高管控水平，使业务更加灵活。这正是业务规则引擎和事件技术涉
足的领域。通过这两种技术，公司可以实现自动化决策，通过一组可由业务部门自行编

写、查看和编辑的业务上下文规则对决策进行控制。对这些规则的更改会直接改变实时
运行中的决策，而无需 IT 人员的任何参与，并且该组规则清楚记录了业务操作和决策是

如何开展的，并可对记录进行验证。

业务规则背后的理念是业务用户可以按业务规则的形式来访问控制每个操作事务执

行方法的决策逻辑，业务部门可以对这些规则进行编写、审查和编辑，而不是将所有业
务逻辑都嵌入计算机程序中，结果只有程序员才能理解并进行访问。更新后的业务规则

可以实时部署，并能立即生成所需更改。这就为操作带来了极大的灵活性，使业务用户
可以更快速、更有效地针对新的计划、商机和威胁作出响应。此外，还可创建规则存储

“

”

库，用于反映出业务决策方法，从而提供可轻松访问的记录系统，以用于有效性和合

规性验证。以银行开户过程为例，从高级术语上说这是相当简单的过程。通过应用正确

“

”

的规则以控制运营决策，此操作的业务结果在每次运行时会根据时间点信息自动变化。
为个人银行客户开户时制定的决策可能包括：

是否为高净资产客户？如果是，为其开立具有增值效益的白金帐户

客户是否为学生？如果是，为其提供免费财务健康状况检查