建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规
范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和

 

地位。 (四)完善服务手段，丰富服务项目
　　建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流
程，提高办事效率;

“

建立电力客户服务中心，开通统一服务热线 95598”，为客户提供业务咨询，有利于

及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务;实行
首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理;建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，

“

”

设立 流动便民服务车 ，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进
行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题;开展供电局预存电费或银行代购点，开展
电费充值卡、网上交费等服务业务;供电企业还可通过 DSM 展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管
理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。
　　(五)加大宣传力度，拓展供电服务承诺
　　广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在
生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机
制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理
念，建立企业良好的服务形象。还可进行价格促销、馈赠促销，适当降低价格，并向客户适当赠些电器产
品，来刺激电力消费。
　　供电服务承诺是供电企业向用户作出的一种保证，它是静态的语言表达的一种。企业服务承诺要建
立在详细的市场调查和分析的基础之上，根据(

 

免费活动 www.rkanr.com tang)自身能力做出承诺，承诺

要适度，不能过高也不能太低，避免带来负面影响。企业承诺还需顾及到社会利益，以此来保证优质服
务。
　　(六)运用科技手段，建立营销服务管理系统
　　科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和
技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服
务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投
诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，
最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，
为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。
　　四、结论
　　服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，
就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念;改善电网结构，提高电能的质量和可靠性;
加强企业员工高素质的培养;完善服务手段，扩展服务项目;广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系
统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。