(3) 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项
(4) 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方
(5) 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

六、客户满意度测评的结果分析技巧

(1) 评价量表
(2) 评价方式
(3) 分析结果

(4)

分析报表

七、客户满意度调查结果的应用

（一）、绩效
（二）、晋升与降职
（三）、培训与提升
（四）、服务优化

八、提高客户满意度的方法

（一）、呼叫中心服务质量监控与提升技巧
（二）、营业厅服务质量监控与提升技巧
（三）、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧

短片观看及案例分析：移动客户满意度测评案例

招行客户满意度测评案例

广东供电客户满意度测评案例

深圳供电客户满意度测评案例

某电力客户满意度测评负面案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、

95598

：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、

示范指导、模拟演练）

（重点）

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------