式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。
　　（五）客户投诉处理服务
　　保险公司各级机构应高度重视客户的抱怨、投诉。通过对客户投诉的处理，应注意发现
合同条款和配套服务上的不足，提出改进服务的方案和具体措施，并切实加以贯彻执行。
　　

1、建立简便的客户投诉处理程序，并确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。

　　

2、加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧，

最大限度地减少客户投诉现象的发生。
　　

3、了解投诉客户的真实要求。对于上门投诉的客户，公司各级机构职能部门的负责人要

亲自接待，能即时解决的即时解决；不能即时解决的，应告知客户答复时限，对于通过信
函、电话、网络等形式投诉的客户，承办部门要限期答复。
　　

4、建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈。

　　

5、在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量

争取不走或少走诉讼程序。
　　

6、在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。

　　三、财产保险客户服务的特别内容
　　对承保标的之防灾防损是财产保险客户服务的重要内容。
　　（一）制订方案
　　防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人
员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。
　　（二）重点落实
　　

1．定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书

面建议。切实做好火灾、爆炸等重点风险的防范工作，对灾害易发部位要留影存查并进行重
点监控，针对灾害隐患，要向企业提出切实可行的整改方案并督促其贯彻落实。
　　

2．对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。风险

评估活动应遵循全程参与、共同配合、保守客户商业秘密和不影响客户正常的生产、经营的原
则，运用科学的理论和方法，组织专业化的评估小组，依照切实可行的评估方案和评估程
序进行。
　　（三）特殊服务
　　财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象、灾
害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作；针对可能发生的暴风、暴雨、
台风、洪涝等重大灾害，事先制定出详细、可行的预案，建立防洪协作网并逐项贯彻落实。　
　　四、人寿保险客户服务的特别内容
　　（一）寿险契约保全服务
　　

“保全”一词在人寿保险实务上有广义和狭义两种。就广义而言， 自人寿保险契约成立

时起至终止时止，凡在保险期间内发生的一切事物都可称为保全。故广义的保全不仅包括保
险费的收交、契约内容的变更，更包括保险金、给付金、保单贷款、退保金、红利等各类给付事
务。狭义的保全仅仅包括契约内容的各种变更、保单错误的更正以及保险金和退保金的给付。
　　保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部
门。在遵循客户满意最大化原则的基础上，寿险契约保全的具体工作内容如下：
　　

1、合同内容变更。合同内容变更是对已成立合同的维护。保险合同生效后，为适应内部、

外部环境的变化，客户和保险公司经过协商，在不改变保险合同效力和主要保险责任的前
提下，可对合同的部分内容进行更正与修改，以最大限度地满足客户的保障需求。合同变更
的内容包括：通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费期间、领取方式、领取年
龄等项目的变更以及变更投保人（受益人）、增减保额、增加或取消附加险、对合同内容作补