行为。
    代理人引导客户填写虚假资料。在客户同意买保险后，代理人一般会让客户填写一份投保
书，里面的资料都要求客户如实告知。这些内容关系到这个客户是否符合投保条件，是否能
够承保。如果保险公司的核保①部门审核这个客户不符合承保条件，不予承保，那么代理人
前面的努力就都会白费。为了获得佣金，有些代理人会让客户把一些重要事实隐瞒或者写上
虚假的资料。业务承保后，一旦发生了保险责任范围内的保险事故，保险公司就会以投保人
投保时没有如实告知为由，拒绝赔付。即使是走上法庭，投保人一般也不能拿出代理人当初
误导自己的证据，最后往往是客户不仅拿不到赔偿，还白白支付了保险费。在很多人心中，
代理人就代表了保险公司，所以就会有

“当初骗我买保险，有事情时推得一干二净”这种想

法，从而给保险公司带来负面影响。
    此外，代理人过于纠缠。即使是在客户明确表示不想购买保险的情况下，代理人还是坚持
要说服客户购买，甚至扰乱他人的正常生活，引起客户反感。
    2 保险生效期。人身保险除短期险种外，保险期间一般都很长，在这么长的时间内，投保
人的生活可能发生很大的变化，其中涉及到保险合同的需要及时对合同进行变更，比如变
更家庭地址或者联系电话等，可是很多投保人都不知道这些内容需要通知保险公司。一旦因
为疏忽忘记续交保费，而保险公司又因为联系方式失效而通知不到头保人，则可能会引起
保单的失效。如果代理人和投保人保持联系，一旦发生变动及时通知保险公司，则可避免这
种情况。可实际上，保险代理人的淘汰率非常高，而剩下的这些代理人又在各保险公司之间
跳动频繁，他们经手签订的这些保单都成了

“孤儿保单 ”

② 。业务员频频跳槽，保单长时间无

人问津，即使保险公司安排了其他代理人接管这些保单，但因为这些代理人拿到的佣金是
后续佣金，远低于新保单所得到的佣金，所以他们往往会把精力放在开拓新保单上，而忽
视对旧保单的维护。据上海保监局统计，目前上海各寿险公司中，除少数经营时间较短者之
外，

“孤儿保单”在保单中所占比例大致在 10%~50%之间，极大地损害了客户的利益。

    3 理赔时。理赔是最容易发生纠纷的环节。保险公司从自身角度出发，肯定是希望理赔支
出是越少越好，所以各保险公司一般都会有一个激励机制，来促使理赔部门尽量减少理赔
金额。如某保险公司是这样规定的

:理赔部门员工的奖金和拒赔的金额相关连的，拒赔的金

额越高，拿的奖金也会越多。这个规定有积极的一面

:可以更好地避免因骗保导致的理赔支

付，从而在大范围内保证所有投保人的公平

;但也有其消极的一面:理赔人员可能会让那些本

应该得到理赔的案件以拒赔结束。在人寿健康险种中，保险公司拒绝理赔最常用的条款是

—

——“没有如实告知既往病史”。在这样的案例中，如果单纯由保险公司理赔部门判定是否赔
偿，其出于自身利益的考虑，必然作出有失公平的判定。
    另一个客户抱怨很多的是理赔程序麻烦的问题。因为客户一般不是保险业内人士，所以对
索赔时的流程，需要准备的材料等等都不熟悉，这个时候就需要代理人协助办理。而代理人
流失严重这么一个现象使得很多客户得不到帮助，和代理人当初的承诺相去甚远，索赔可
能大费周折，再加上理赔时间长，这就难免给客户

“保险公司索赔难”的印象。

    三、针对不信任的解决办法
    目前，社会对保险业满意程度褒贬不一，消费者的投诉时常存在，为了提升客户满意度 ，
也为了保险业能够发展得更好，我们有必要对目前保险业不够完善的地方加以改进，主要
从以下几个方面入手

:

    1 加强对保险代理人的管理。
    首先，要提高代理人的持证上岗率，持证人员应具备基本的保险知识，能够为客户提供
专业的服务。提高持证率也就是提高代理人的业务水平。第二，加强代理人信用体制建设。应
建立保险代理人信用数据库，客户通过访问这个数据库，就可以很容易地了解代理人以往
的奖惩情况。同时，行业自律组织也要发挥相应的作用，充分实现共享，完善行业

“黑名单”