“

问题。但我告诉你，对方在心底里泛起： 好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那

”

么久 所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，

 

也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
　　9

 

、不要放弃任何一个不满意的顾客

　　一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有
的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产
品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你

 

的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
　　10

 

、花更大力气在那些不满的客户身上

“

”

　　 谢谢你通知我 ，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对
你的公司不满的客户当中，只有 10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相
反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的
客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，
则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，

 

他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

  

　 11

 

、随身携带记事本

　　拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；
下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作
习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多
说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就

 

不可能不顺利。
　　12

 

、不要怕说对不起

　　当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。
若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要
表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理 RonZemke 如是说。跟他讲你明白他的不

 

满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
　　13

 

、不要缩小顾客的问题

“

” “

”

　　面对问题，千万不要说 我根本没听过 ， 这是第一次出现此类问题 ，这种处理方
式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；

“

跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题， 你知道，这只是一个小问

”

题 这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他
们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不

 

做给他看。
　　14

 

、重视顾客的满意程度

　　纽约前市长 EdKoch

“

”

在巡视期间经常询问他所碰到的选民： 你们对我有何看法？ 而

且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你

“

”“

也应该努力了解顾客下意识的反应，如， 我所讲的对你是否有益？ 这个满足您的要求

”

“

” 

吗？ 当然还有 我还有什么可以为您做的吗？
　　15

 

、跟进问题直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾
客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如

 

真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
　　16

 

、不要自高自大

　　这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你