业网点等方式提供。
全程关爱一周内首次探视

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”

　　《标准》还要求对客户实行 全程关爱 服务。保险公司应在事故发生后 7 日内完成对住

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”

院伤者的首次探视，并向客户提供 一跟一 人伤专人咨询服务，尽可能为客户提供车险
案件处理全流程服务；对特定区域的人伤案件，如客户有要求，保险公司将上门收集索
赔资料单证。
　　《标准》要求，保险公司应在接到客户报案后 5 分钟内，完成理赔人员的查勘调度工
作；理赔人员接到查勘调度任务后，应在 10 分钟内主动联系客户。保险公司应在事故发
生后 7 日内完成对住院伤者的首次探视。

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”

　　同时，保险公司应向客户提供 一跟一 人伤专人咨询服务，在接到客户报案的 24 小
时内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并由该人伤专员全程负责客户就人伤
案件相关的咨询服务工作。
　　对渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区 7 个城区范围内的
人伤案件，如客户要求的，保险公司应按照《理赔标准》中资料收集的要求，提供上门收
集索赔资料单证的服务。对要求提供上门服务的客户，公司应书面明确告知材料需审核，
做好解释说明工作，避免客户产生误解，并完善签收记录。此外，有条件的保险公司，应
在上述区域外，扩大人伤案件上门资料收集服务的范围。

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　　险企和协会 双层 参与调解
　　如果在理赔过程中遭遇纠纷，我市将建立完善人伤案件由保险公司和保险行业协会

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共同参与的 双层 调解机制，促成调解达成，减少诉讼纠纷。保险公司应建立人伤调解的
内设机构，配备人伤调解专员，负责处理客户与伤者间的理赔纠纷调解。鼓励各公司因地
制宜，创新符合公司特色的调解机制。
　　保险行业协会应扩大纠纷调解委员会职责，在客户与伤者自愿的前提下，适时介入
客户与伤者赔偿纠纷的争议调解，增加事故方人伤调解的选择面。鼓励保险行业协会进一
步优化纠纷调解委员会成员的构成，扩大非保险业的调解委员数量，增强调解委员会中
立性。
　　符合条件的案件进行预赔付
　　保险公司应对同时符合下列条件的案件医疗费进行预赔付，以缓解客户及伤者经济
压力：责任明确、客户与伤者达成一致，且客户书面提出要求；预估医疗费在 3 万元以上
的，或者客户或伤者有残疾、孤寡、低保户等经济困难情况，预估医疗费在 1 万元以上的。
　　《标准》所称的预赔付是指保险公司自收到客户书面请求时，对其赔偿的数额不能确
定的，且根据已收集到的材料和证明短期内仍无法确定其赔偿数额的，依据公司过往的
经验判断，按预计将发生医疗费赔付金额的一定比例，提前支付部分款项的行为。
　　保险公司应按照不低于预估医疗费赔偿金额（扣除已垫付抢救费用）40%的额度，
在公司取得事故责任认定书、客户书面要求、预估医疗费所必要的证明材料后 5 日内，进
行预赔付。对预赔付后，存在先行赔付情形的案件，预赔付金额可从案件先行赔付数额中
扣除。