二

、日常接待工作

程

序

接
待

流
程

服务标准及注意事项

一、

迎
接

迎接
客户或来访者进门时，如果正在打字应立即停止，主动起身并致以欢迎辞。如果正在打电
话也要对来客点头示意。

 *

“

单个客户问候标准语： 您好，先生/

”

小姐，欢迎来到乾祥投资。

 *

“

来者是二人，标准问候语： 两位先生/

”

小姐好 ,

“

”

或者是 先生，小姐，你们好 。

 *

“

来者是三人，标准问候语： 各位早上好/

”

下午好 。

 *对已知客户或来访者姓名的，应尽量称呼其姓氏，以显得亲切。

二、

探

询

*

“

陌生客人来访时，务必问清对方姓名、单位及来访目的。通常可以这样询问： 先生/小姐，

” “

请问您贵姓 ， 请问先生/

”

小姐，贵公司是？有什么可以帮到您的？

*

“

已有预约的客人到访时，为了谨慎起见，应告知对方稍等片刻，同时通知同事： 我是前

台 XX，有位 XX 公司的 X 先生/小姐约定今天 X

”

点见面，现已在外面等候 。

*

“

无预约的客人到访时，不要直接回答要找的人在不在，而要告诉对方： 让我问问，他是

”

否在。 同时婉转的询问对方来意，尽量从客人的回答中，判断能否与同事见面。如果对方
要见的是公司领导，则更应该谨慎。

*前台文员必须熟知公司的贵宾信息，特殊情况灵活对待。

三、

记

录

*对于来访的客人，应请其在来访登记单上填写相关信息。
*客人要找的负责人不在或不能及时联系上时，应诚恳道歉，请客人留下姓名和联系方式，
并建议其下

四、

引
见

及
接

待

*在走廊的引导方法：前台文员在客人两三步之前。配合步调，让客人走在内侧靠右，并随

时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。
*接待室的引导方法：当客人走入接待室，前台文员应用手指示，请客人就座。
如果客人做错下座，应请客人改坐上座。（一般靠门位置为下座）

*客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。得到通知引客人进办公室
后，应轻轻敲门，得到同意后在进去，并轻声关门。

*介绍双方：一般应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重。次来访时先打电话预约。

五、

其
他

*对于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对员工擅自带人来参观，前台有权制止
并拒绝参观。但要说明理由，以示歉意。用语委婉和善。

*

“

” “

” “

”

当客人离开时，前台应主动和客户道别，使用 请您走好 、 慢走 、 再见 等礼貌用语。

*客人离开后，应及时收拾茶杯，清理接待室，关好电源等，保持接待室干净整洁，方便
下次使用。