五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

一、  
总则 
第一条 
为促进金宝山机械有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范
外派人员的工作行为，金宝山机械有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《金宝山机械有限公司人

“

力资源管理条例》和《金宝山机械有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定 外派人员管理

”

办法 第二条      
本章程适用于所有客服部的外派人员，
第三条      
客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《金宝山机械有限公司客户服务部外派
人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核
二、  
外派人员岗位职责 第一条 
 三、外派人员具体工作指导   
（一）、工作态度方面 1、     
外派人员是金宝山机械有限公司为了更好地开展全国客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客
户服务部在一定的区域范围内进行矿山机械售后客户服务的相关工作。外派人员是金宝山矿山机械有限
公司为了更好地进行客户服务工作而设立的人员安排，代表着公司的形象。外派人员任何的言行举止将
和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作
安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散
播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、    
外派基础设计、安装、调试、维修人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日 8：00－24：00），
必须保持畅通。便于公司有重要信息时能迅速反馈。而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息
反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。3、     
外派人员都远离公司在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要
手段之一就是外派工作日志。工作日志是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让公司对外派的
工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作日志  
 （三）、关系处理方面 1、    
2、    
与客户之间的关系：处理好与客户之间的关系，是开展客服工作的关键。外派人员必须协调好与客户的
关系，使客户与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免客户因无法与外派人员联系或没有协调好而
导致售后问题的产生。3、    
与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外
派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息
是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提
供给当地的销售人员制定必要的改进措施。 （四）、推广支持方面     
     
授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相
关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的
维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的
投诉。