通过该图可以区分出高客户价值的客户、低客户价值的客户及挑战性价值的客户。

 

　　表 高服务成本客户和低服务成本客户的特征（ABC  

）

 

 

　　图 表明了企业可以通过不同的途径来获得赢利客户
　　Ⅰ象限：拥有高的毛利和低的服务成本，是高客户价值客户，即是 20/80 规则的 20%
客户。这些客户应受到珍惜和保护，它们很容易受到竞争者的抢夺。企业应该向这些客户

“

”

提供适度的折扣和激励，或者特殊的服务以保证在竞争者来临时，这些 隐藏赢利 客户

 

能保持对本企业产品的忠诚。
　　Ⅱ象限：拥有低的毛利和低的服务成本，要求支付低价格，所以毛利将会较低，但
同时也会与供应商协作，因此服务成本也较低，一般会是赢利客户，是低客户价值客户 ，
即是 20/80 规则的 80%

 

客户。

　　Ⅲ象限：拥有高的毛利和高的服务成本，如果向这些客户销售产品所赢得的毛利超
过了为服务这些客户所配置资源的成本，那么这些服务成本客户也可能是赢利的，他们
是低客户价值客户，也是 20/80 规则的 80%

 

客户。

　　Ⅳ象限:最富有挑战性的客户群，低的毛利和高的服务成本，短期来看通常属于非赢

 

利客户，这类客户要视不同情况而进行管理。

 

　　三、基于客户价值的客户成本管理
　　1.

 

具有客户价值客户（价值客户）的管理

　　这类客户企业战略的重要方向应该是尽可能增加客户保持的可能性，并吸引游离的

 

客户，尤其是吸引竞争对手的客户。具体措施有：
　　(1)

 

客户一体化

　　即将供应商和客户作为独立的实体来看待，密切合作，细分增值作业和非增值作业 ，
将交易成本降至最低，最大限度地为交易链中的每一个客户增加价值，其目的在于通过

 

创造一种真正的互利环境，建立可靠的伙伴关系。
　　(2)

 

找出客户最关注的价值领域

　　不同的客户有不同的产品购买关注领域，企业必须分析与客户建立起的联系，要找
出对客户来说最重要的价值领域是什么，如质量、价格、方便等。针对不同客户实施不同的

 

服务成本分析，尽可能的提高客户对企业产品价值领域的满意程度。
　　(3)

 

分析竞争状况

　　市场上会存在众多的竞争对手，充分分析企业的主要竞争对手及其竞争手段对企业
的市场定位至关重要。适当保持竞争力成本的投入，譬如广告、宣传、赠送、售后管理等费

 

用可以最大化从当前客户处获得收益，也可以增大企业的客户群。
　　(4)

 

提高市场反应速度

　　企业应该为客户建立投诉和建议制度，一切从客户出发，将企业的各种信息，及时
反馈给客户，让客户感觉到自己受到重视，为客户创造更多的经营价值。对流失的客户，
应该客观分析原因，建立督办系统，加大客户成本管理，迅速解决市场问题，保证客户

 

的价值。
　　2.

 

挑战性价值客户的管理

　　(1)

 

采取措施，使其转变为可赢利的客户

　　首先，提高目前已处于临界状态的那些工序的绩效，也就是说，降低与服务这些客
户相关的作业成本；其次，高服务成本可能是由客户订单模式引起的，如不可预测性、变
化、频率过繁、用户化的产品、非标准化的供应和交货要求、对技术和销售人员的大量需求
等。企业可通过与客户的协作，采用一种花费较低的模式，即减少客户所要求的作业数，
降低服务成本，或采取其他服务措施增加收入，例如，企业可以考虑修正其定价安排，
如降低折扣率，或者向专门的特色性服务增收附加费用。对于相对较新的不盈利客户，企