障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用 2 小时，郊区采用 7 小
时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 8 小时（特殊情况除外）。在 10 小时规
定时间内不能修复解决问题的，保证在 12 小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系
统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程
中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，
长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修
服务。及时反馈信息，在保修期内按每 3 个月定期上门回访一次。在保修期满后按每 6 个月定期上
门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训
以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
第四条、维护与保养作业程序：
1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A
——
）
凡为客户保养或维护本
公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B ——
）
凡为客户保养或
修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用
者属于此类。（3）、免费服务（C ——
）
凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间
内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、一般行政工作（D ——
）
凡与服务有关之内部一般
行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于
此类一般行政工作。
2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、
“
”
地址、电话、商品型号等，登记于 报修登记簿 上，送请技术部门派工赶赴现场。
3
“
”
“
、技术人员持 保修服务凭证 前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于 保修服
”
“
”
“
”
务凭证 上签字，携回交于技术部门的 报修登记簿 上注销，并将 保修服务凭证 归档。
4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，
“
”
凭以补寄发票，否则应于当天凭 保修服务凭证 至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
5
“
、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立 客户商
”
“
”
品领取收据 交与客户外，并要求客户于其 保修服务凭证 上签认，后将商品携回交与技术部，
“
”
“
”
登录 客户商品进出登记簿 上，并填具 修护卡 以凭施工修护。
6、
“
”
每一填妥的 修护卡 应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其
“
”
上，商品修妥经技术部门主管验讫后在 客户商品进出登记簿 上注明还商品日期，然后将该商品
“
”
“
同 保修服务凭证 送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将 保修服务
”
凭证 归档。
7、
“
”
上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭 保修服务凭证 ，至会计
员处开具发票，以便收费。
8、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
9
“
”
、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填 技术员工作日报表 送请技术部
门主管核阅存查。
10、产品返修期限最多不得超过 10 个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客
户单位，做好交接手续。
11、保修合同期满前一个月，技术部门及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员
前往争取续约。
12、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。（从略）
第五条、客户意见：
共 7
页
第 2 页