户提出的产品问题进行解答的过程。一般情况下，销售代表在新入职之后都要接受一段时
间的岗位培训，其内容就包含一定产品知识培训。需要注意的是，优秀的销售代表在向潜
在客户介绍产品时，不是简单地重复以前岗位培训中所学习到的内容。他们会根据潜在客
户的不同适当调整介绍的内容，对于潜在客户关注的产品特性他们会做重点说明。要做到
这一点，便要求销售代表具有顾客心理及行为分析的知识和能力，具有这种能力能使销
售代表迅速引起潜在客户的兴趣。此外，在展示说明过程中，良好的演讲与演示的才能也

 

是销售代表应该具备的。
　　总之，在这个阶段，销售代表就是要通过自己的讲解和展示来引起潜在客户的兴趣
并最终促使其购买。需要特别强调的是，优秀销售代表的上述表现是基于他们对产品技术
和知识的牢固掌握基础上的，具备这一条件才能保证销售代表在介绍产品时能够根据具

 

体情况灵活处理。

 

　　

 

　　四、异议处理阶段的胜任力要求

 

　　
　　潜在客户的异议是推销成交的主要障碍。销售代表与潜在客户的洽谈过程实际上就是
潜在客户提出异议，销售代表不断消除异议并促成交易的过程。在异议处理阶段，优秀销
售代表的自我控制特征一般表现得尤为明显，即销售代表可以在被潜在客户怀疑甚至敌
视的情况下维持正常表现。而自信、耐挫折是销售代表有上述正常表现的前提条件，强烈

 

的成功欲也会促使销售代表努力处理好潜在客户的异议并最终达成交易。

 

　　

 

　　五、成功缔结阶段的能力需求分析

 

　　
　　销售代表接到潜在客户的订单并最终签订购买合同是推销活动成功的标志。在这个阶
段销售代表的工作包括发现潜在客户购买信号、帮助潜在客户做出购买决定并与其进行价

 

格谈判。
　　一般而言，潜在客户在做出购买决定时都会向外界传递出一些购买信号，销售代表
从开始进行销售介绍时就应该时刻留意潜在客户的表情、体态和语言，当潜在客户的表情、
体态和语言发生某些特定变化时便表明他们已经有了购买意向。销售代表必须具有能够迅
速及时地捕捉到潜在客户购买信号的能力，因为对于某些潜在客户而言，他们的购买信

 

号是转瞬即逝的，一旦错过就预示着前面所做的所有推销努力都付诸东流了。
　　除此之外，在捕捉到潜在客户的购买信号后，如何采取行之有效的行动以促成交易、
如何进行随后的价格谈判以使公司得到更多的利润都是销售代表必须要做的事情。这就要
求销售代表必须具有强烈的成就欲，以使自己能够更快、更有效地完成推销任务；同时，
在这一阶段我们还要强调销售代表的组织权限意识，即销售代表能够鉴别出谁是真正的

 

购买决策者，谁是他们的影响者，并能够据此采取有效的措施。

 

　　

 

　　六、追踪与维系阶段的胜任力要求

 

　　
　　多数情况下，销售代表在与客户完成交易后都要追踪了解客户的使用情况，为客户
提供必要的售后服务，并尽量挖掘客户的深层需求以获取更大的客户价值。大量的调查资
料显示，对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本，公司吸引一
个新客户的成本往往是留住一个老客户成本的 4 到 6 倍。因此老客户的维系工作就显得越
来越重要了。为了能够与客户保持稳定且良好的合作关系，就要求销售代表必须具有一定
的客户服务意识，即销售代表应该具有帮助和服务客户的兴趣，努力（包括主动性和执