还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双
方的情绪状态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通

“

”

的噪音因素，这是抽象的噪音。

沟通风格

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要

素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来
的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的
个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四
种典型的沟通风格，如图 1、表 1

所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地
位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可
以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟
通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟
通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，

并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，
需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，
就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，

但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能
够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地
与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去
识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出
客户的沟通风格。表 2 列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各
种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销

售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开
有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现
销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表 3 列举
了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这

些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方
仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格
上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习
惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;
为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要
指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在

围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。