音响等会议设备是否正常；在会议期间，要定时进行相应的服务，如有突
发情况能及时协调处理；会议结束后，将可再利用的物品回收保管以备下
次使用，通知清洁人员做好保洁工作，并将会场复原。

8.

工 作 交 接

上班期间要求前台双岗，若有事情需离岗办理，必须留有一人待岗监

管不得擅自空岗，不得看与工作无关的报纸、杂志，不得与展厅客人及员
工嬉闹，时刻保持工作形象与展厅环境；下班后做好当天工作回顾，将办
公物品放在抽屉或指定位置码放整齐并妥善保管，必须关闭门窗、电脑、
照明等所有电器设备，将座椅收置于保管室内。

9.

基 本 技 能

前台文员应熟悉打印机、复印机、传真机等办公设备的操作和简单办

公软件的应用，是适用于各部门岗位的基本操作技能。公司还给每个员工
都设立了职业规划双通道，为员工提供了更好的发展。

2、

目的

前台文员是客户来访的最初窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形

象直观的写照。前台人员要从全方位角度认知自己工作的重要性；将理论知
识与实际工作相结合，从而提升工作效率、提高自身职业素养。为加强与规
范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，塑造企业良好的形象，
特制定本管理方案。

3、

适用范围

适用于控股公司所有前台文员。

4、

责权单位

1.

XX 控股办公室为所有前台文员行政管理部门，对本部门员工的行为负

教育和管理责任，并对部门员工违纪行为承担领导责任。

2.

各单位行管部为区域前台文员的业务指导及监督部门，对前台文员负

业务指导和监督责任，并对前台文员违纪行为承担连带责任。

5、

方案实施

1.

培训



塑造良好的个人工作形象

a)

着装的原则，统一的搭配

b)

化妆礼仪，工作妆的标准



 

基本商务礼仪

a)

形体仪态的训练（站姿、坐姿、表情）

b)

接待礼仪，接待基本流程（看到客人→起立，礼貌招呼→问明来访事
由，登记→通知被访者→指引客人到达被访地点→客人离开，礼貌告
别）

c)

电话礼仪，来电处理要求，流程（电话接通，自报名称→问明来电事
由→来电记录→礼貌告别→转达相关部门或人员）

d)

使用普通话，规范十字文明用语（请、你好、谢谢、对不起、再见）



会议服务

a)

对会议桌上物品的摆放标准

b)

会议服务时进出的方位，倒水的规范姿势及走位



现场模拟（互换角色，亲身体验，并相互点评找出不足及时完善）

2.

测验