“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比

”

较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

理查德·L·

“

奥利弗认为满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性

”

或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。

也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望
值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客
就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾
客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受
值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水
平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行

“

”

的对比。也就是说满意不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，
更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因
而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。
3．1．2 售后服务与客户满意度的关系

“

”

“

”

售后服务的目标是实现客户满意度的最大化。观念决定行动，思路决定出路
是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确
的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满
意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、
沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影
响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不
是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是
硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软
产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户
需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度
决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终
极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作
中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不

“

”

把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把让顾客满意列为第一

“

”

位目标，顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资就是该公司的基本理

“

念；日本松下公司也认为：只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到

”

满意时，我们才算完成了我们的使命，我国 TCL

“

”

集团则把为顾客创造价值作

为其经营服务理念。

今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问
题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也
就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的
质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则